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quinta-feira, 24 de março de 2011
Mercado Pet cresce e lança produtos e serviços inusitados
Cães e gatos deixaram de ser apenas animais de estimação há um bom tempo e passaram a ocupar um lugar de destaque na família. Hoje, há quem dispense toda a atenção aos bichinhos, que muitas vezes fazem o papel de filho ou irmão. Especialistas entrevistados pelo Mundo do Marketing garantem que a humanização de animais é uma tendência forte, o que tem obrigado as empresas deste segmento a pensar com a cabeça no Marketing.
Normalmente, o perfil do cliente deste mercado é de pessoas que moram sozinhas, casais que optaram por não ter filhos ou até mesmo os que tiveram filhos que saíram de casa e buscam a companhia de um animal de estimação. Por isso, dão mais atenção ao pet e procuram satisfazer seus possíveis desejos. Segundo a Associação Nacional dos Fabricantes de Alimentos para Animais de Estimação (Anfal Pet), o mercado pet no Brasil movimenta cerca de R$ 8 bilhões. Bom para as marcas deste segmento, que podem investir na forte expansão do setor. Para 2009, a expectativa é de que – mesmo com a crise – o mercado cresça pelo menos 3%.
O Brasil tem a segunda população de cães e gatos e perde somente para os Estados Unidos. São pelo menos 32 milhões de cães e 16 milhões de gatos. De acordo com a Anfal Pet, o país conta com pelo menos 100 mil pontos-de-venda de produtos direcionados aos bichos de estimação. Deste total, 40 mil são pet shops, lojas especializadas em oferecer produtos e serviços para animais de pequeno e médio porte. Em 2005, este número era de apenas nove mil.
Expansão
O forte crescimento do segmento de pet shops nos últimos anos indica uma mudança no mercado. O consumidor está disposto a oferecer mais do que alimentação e saúde para seus bichinhos. Hoje, existem empresas que oferecem tratamentos como escova de chocolate, cauterização, chapinha e ofurô para os donos que querem ver seus cães na moda.
Para promover esses serviços, as empresas do segmento participam de feiras e eventos para se aproximar tanto de profissionais da área quanto dos donos de pets. Um destes eventos é a Pet South America que começou na última quarta, dia 22, e termina hoje. Para este ano, a expectativa é de que a feira receba 22 mil visitantes, como explica a diretora-geral da NürnbergMesse Brasil, empresa que organiza o Pet South America, Ligia Amorim (foto).
O evento também conta com um congresso, que aguarda quatro mil pessoas para esta edição. “A crise não chegou a este mercado, que continua apresentando um crescimento positivo. E ainda há um grande potencial de expansão na área de serviços e acessórios”, diz Ligia em entrevista ao Mundo do Marketing.
Refeição saborosa
Aproveitando a demanda do mercado por produtos diferenciados para pets, a Bertin, grupo que atua nos segmentos de agroindústria, infra-estrutura e energia, criou – há pouco mais de um ano – sua linha de snacks e petiscos, a FunPet. Além de agradar cães e gatos, os produtos ainda trazem benefícios para a saúde dos animais, como melhoria dos pelos e do funcionamento do intestino.
“Há alguns anos, o mercado era mais voltado para a alimentação. Hoje, linhas de produtos de agrado, como bifinhos, petiscos e palitos crescem cada vez mais”, explica o gerente de Trade Marketing da Divisão de Produtos Pet da Bertin S.A., João Gandolfi, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Com o aumento do interesse por opções mais saborosas para os pets, marcas tradicionais como Whiskas e Pedigree, da Mars, também apresentam novidades. As marcas lançam periodicamente linhas com novas receitas, para garantir uma refeição mais gostosa e que ainda cuide da saúde dos bichinhos.
A nova receita de Pedigree, além de se preocupar em facilitar a digestão e promover a absorção de nutrientes, conta até com uma cobertura de molho de carne e nuggets para atrair consumidores que desejam oferecer uma alimentação diferente aos cães. Já os gatos podem contar com a nova linha Whiskas que vem com Delicrocs com coberturas especiais para agradar os bichanos.
Adotar é tudo de bom
Mesmo com tantas novidades no mercado de alimentação para pets, ainda há quem dê restos de comida para os animais. O hábito é mais do que uma economia, é uma questão cultural. “Hoje, o mercado tem rações com todo tipo de preço, mas infelizmente ainda existe um costume de dar aos cães restos de comida. O ideal é que o animal tenha uma alimentação balanceada”, diz Gandolfi (foto).
Outro problema quando o assunto são os pets é o alto nível de abandono de cães. Estima-se que sejam mais de 20 milhões no país. Pensando nisso, a Pedigree lançou a campanha “Adotar é tudo de bom”, nos principais parques de São Paulo, em parceria com a prefeitura da cidade. A marca espalhou 17 peças de mobiliário urbano em pontos de parada conhecidos como “Refresque-se”.
As peças pretendem fazer com que os visitantes se aproximem ainda mais dos três princípios da campanha, baseados na sensibilização e na conscientização para a causa dos cachorros abandonados, posse responsável de animais e apoio aos abrigos que resgatam cães e promovem a adoção consciente.
De olho no exterior
O tema abandono de pets também é debatido na Pet South America. Segundo Ligia Amorim, o mercado pet conta com dois extremos: os donos que cuidam e os que abandonam. “Existe aquele que se dedica a cuidar mais e aquele que acaba abandonando. Dificilmente isso ocorre por problemas econômicos. Normalmente, acontece por incompatibilidade na relação dos pets com membros da família, como crianças, por exemplo, ou quando o animal se torna violento demais”, explica Ligia.
Além de orientar profissionais, a feira busca mercados fora do país com interesse em comprar produtos brasileiros e empresários que queiram fazer negócios. O objetivo é trazer produtos ainda não fabricados no Brasil para melhorar a qualidade e a transferência de tecnologia.
Como segunda maior população de cães e gatos do mundo, o mercado brasileiro justifica o lançamento de produtos que também no exterior. Eventos como a Pet South America são uma boa oportunidade para que as marcas divulguem suas novidades. É o caso da Mars e da Bertin, que aproveitam o evento para apresentar seus lançamentos ao mercado. Para se aproximar do consumidor, a Bertin também patrocina o Agility, prova de habilidade e agilidade para cães inspirada no hipismo.
Novidades
Outra empresa que participa da feira este ano é a Queen Pet. A marca nasceu há um ano, quando Meggy Lopes Figger sentiu que o mercado brasileiro não oferecia opções de roupas para sua mascote Baby. Desde então, Meggy confecciona as roupinhas da Queen Pet. Para se destacar no mercado e surpreender os clientes, ela fez pesquisas em países como México, Espanha, Japão e Turquia e criou roupas comparáveis a grifes de luxo, como jaquetas de couro, macacões e capas de pele. Em média, cada peça custa R$ 65,00 e a empresa procura atender todos os tipos de raças e portes, com peças que vão do tamanho PP ao GG.
Já no Pet Center Marginal, os cães contam com tratamentos de dar inveja a qualquer humano, como Acupuntura, Fitoterapia, Aromaterapia e Banho de ofurô. Para a gerente de Marketing do grupo, Eugênia Fonseca, o tosador é uma espécie de cabeleireiro que cria uma relação de confiança muito grande com os donos dos pets. Além da divulgação feita nas lojas e do e-mail Marketing, a indicação do profissional é essencial para a escolha dos tratamentos.
Atualmente o destaque são tratamentos alternativos para cães e gatos como aromaterapia e florais, que prometem relaxar e combater o estresse dos bichinhos. Na Pet Center Marginal, o banho de ofurô não sai por menos de R$ 70,00 para cães de pequeno porte. Segundo Eugênia, os tratamentos podem chegar a valores bem mais altos, de acordo com a raça e o porte do animal. Pelo visto, o mercado pet não enxerga
Fonte : ( http://www.mundodomarketing.com.br/9,10493,mercado-pet-cresce-e-lanca-produtos-e-servicos-inusitados.htm )
Normalmente, o perfil do cliente deste mercado é de pessoas que moram sozinhas, casais que optaram por não ter filhos ou até mesmo os que tiveram filhos que saíram de casa e buscam a companhia de um animal de estimação. Por isso, dão mais atenção ao pet e procuram satisfazer seus possíveis desejos. Segundo a Associação Nacional dos Fabricantes de Alimentos para Animais de Estimação (Anfal Pet), o mercado pet no Brasil movimenta cerca de R$ 8 bilhões. Bom para as marcas deste segmento, que podem investir na forte expansão do setor. Para 2009, a expectativa é de que – mesmo com a crise – o mercado cresça pelo menos 3%.
O Brasil tem a segunda população de cães e gatos e perde somente para os Estados Unidos. São pelo menos 32 milhões de cães e 16 milhões de gatos. De acordo com a Anfal Pet, o país conta com pelo menos 100 mil pontos-de-venda de produtos direcionados aos bichos de estimação. Deste total, 40 mil são pet shops, lojas especializadas em oferecer produtos e serviços para animais de pequeno e médio porte. Em 2005, este número era de apenas nove mil.
Expansão
O forte crescimento do segmento de pet shops nos últimos anos indica uma mudança no mercado. O consumidor está disposto a oferecer mais do que alimentação e saúde para seus bichinhos. Hoje, existem empresas que oferecem tratamentos como escova de chocolate, cauterização, chapinha e ofurô para os donos que querem ver seus cães na moda.
Para promover esses serviços, as empresas do segmento participam de feiras e eventos para se aproximar tanto de profissionais da área quanto dos donos de pets. Um destes eventos é a Pet South America que começou na última quarta, dia 22, e termina hoje. Para este ano, a expectativa é de que a feira receba 22 mil visitantes, como explica a diretora-geral da NürnbergMesse Brasil, empresa que organiza o Pet South America, Ligia Amorim (foto).
O evento também conta com um congresso, que aguarda quatro mil pessoas para esta edição. “A crise não chegou a este mercado, que continua apresentando um crescimento positivo. E ainda há um grande potencial de expansão na área de serviços e acessórios”, diz Ligia em entrevista ao Mundo do Marketing.
Refeição saborosa
Aproveitando a demanda do mercado por produtos diferenciados para pets, a Bertin, grupo que atua nos segmentos de agroindústria, infra-estrutura e energia, criou – há pouco mais de um ano – sua linha de snacks e petiscos, a FunPet. Além de agradar cães e gatos, os produtos ainda trazem benefícios para a saúde dos animais, como melhoria dos pelos e do funcionamento do intestino.
“Há alguns anos, o mercado era mais voltado para a alimentação. Hoje, linhas de produtos de agrado, como bifinhos, petiscos e palitos crescem cada vez mais”, explica o gerente de Trade Marketing da Divisão de Produtos Pet da Bertin S.A., João Gandolfi, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Com o aumento do interesse por opções mais saborosas para os pets, marcas tradicionais como Whiskas e Pedigree, da Mars, também apresentam novidades. As marcas lançam periodicamente linhas com novas receitas, para garantir uma refeição mais gostosa e que ainda cuide da saúde dos bichinhos.
A nova receita de Pedigree, além de se preocupar em facilitar a digestão e promover a absorção de nutrientes, conta até com uma cobertura de molho de carne e nuggets para atrair consumidores que desejam oferecer uma alimentação diferente aos cães. Já os gatos podem contar com a nova linha Whiskas que vem com Delicrocs com coberturas especiais para agradar os bichanos.
Adotar é tudo de bom
Mesmo com tantas novidades no mercado de alimentação para pets, ainda há quem dê restos de comida para os animais. O hábito é mais do que uma economia, é uma questão cultural. “Hoje, o mercado tem rações com todo tipo de preço, mas infelizmente ainda existe um costume de dar aos cães restos de comida. O ideal é que o animal tenha uma alimentação balanceada”, diz Gandolfi (foto).
Outro problema quando o assunto são os pets é o alto nível de abandono de cães. Estima-se que sejam mais de 20 milhões no país. Pensando nisso, a Pedigree lançou a campanha “Adotar é tudo de bom”, nos principais parques de São Paulo, em parceria com a prefeitura da cidade. A marca espalhou 17 peças de mobiliário urbano em pontos de parada conhecidos como “Refresque-se”.
As peças pretendem fazer com que os visitantes se aproximem ainda mais dos três princípios da campanha, baseados na sensibilização e na conscientização para a causa dos cachorros abandonados, posse responsável de animais e apoio aos abrigos que resgatam cães e promovem a adoção consciente.
De olho no exterior
O tema abandono de pets também é debatido na Pet South America. Segundo Ligia Amorim, o mercado pet conta com dois extremos: os donos que cuidam e os que abandonam. “Existe aquele que se dedica a cuidar mais e aquele que acaba abandonando. Dificilmente isso ocorre por problemas econômicos. Normalmente, acontece por incompatibilidade na relação dos pets com membros da família, como crianças, por exemplo, ou quando o animal se torna violento demais”, explica Ligia.
Além de orientar profissionais, a feira busca mercados fora do país com interesse em comprar produtos brasileiros e empresários que queiram fazer negócios. O objetivo é trazer produtos ainda não fabricados no Brasil para melhorar a qualidade e a transferência de tecnologia.
Como segunda maior população de cães e gatos do mundo, o mercado brasileiro justifica o lançamento de produtos que também no exterior. Eventos como a Pet South America são uma boa oportunidade para que as marcas divulguem suas novidades. É o caso da Mars e da Bertin, que aproveitam o evento para apresentar seus lançamentos ao mercado. Para se aproximar do consumidor, a Bertin também patrocina o Agility, prova de habilidade e agilidade para cães inspirada no hipismo.
Novidades
Outra empresa que participa da feira este ano é a Queen Pet. A marca nasceu há um ano, quando Meggy Lopes Figger sentiu que o mercado brasileiro não oferecia opções de roupas para sua mascote Baby. Desde então, Meggy confecciona as roupinhas da Queen Pet. Para se destacar no mercado e surpreender os clientes, ela fez pesquisas em países como México, Espanha, Japão e Turquia e criou roupas comparáveis a grifes de luxo, como jaquetas de couro, macacões e capas de pele. Em média, cada peça custa R$ 65,00 e a empresa procura atender todos os tipos de raças e portes, com peças que vão do tamanho PP ao GG.
Já no Pet Center Marginal, os cães contam com tratamentos de dar inveja a qualquer humano, como Acupuntura, Fitoterapia, Aromaterapia e Banho de ofurô. Para a gerente de Marketing do grupo, Eugênia Fonseca, o tosador é uma espécie de cabeleireiro que cria uma relação de confiança muito grande com os donos dos pets. Além da divulgação feita nas lojas e do e-mail Marketing, a indicação do profissional é essencial para a escolha dos tratamentos.
Atualmente o destaque são tratamentos alternativos para cães e gatos como aromaterapia e florais, que prometem relaxar e combater o estresse dos bichinhos. Na Pet Center Marginal, o banho de ofurô não sai por menos de R$ 70,00 para cães de pequeno porte. Segundo Eugênia, os tratamentos podem chegar a valores bem mais altos, de acordo com a raça e o porte do animal. Pelo visto, o mercado pet não enxerga
Fonte : ( http://www.mundodomarketing.com.br/9,10493,mercado-pet-cresce-e-lanca-produtos-e-servicos-inusitados.htm )
Consumidores querem serviços e produtos simples
A simplicidade dos produtos e serviços, casada com a funcionalidade, vem ganhando força entre os desejos dos consumidores. O blog "Tá difícil”, criado pela consultora Mercedes Sanchez, é um dos porta-vozes dos consumidores que demonstram suas insatisfações com produtos, serviços ou sites complicados de usar. O canal recebe diversas reclamações por dia e já fez empresas mudarem seus produtos. O endereço é www.tadificil.com.br.
Fonte: ( http://www.mundodomarketing.com.br/12,493,consumidores-querem-servicos-e-produtos-simples.htm )
Fonte: ( http://www.mundodomarketing.com.br/12,493,consumidores-querem-servicos-e-produtos-simples.htm )
Reclamações são oportunidades para empresas aprimorarem serviços
Os consumidores dispõem, cada vez mais, de ferramentas para expressar sua satisfação ou descontentamento em relação às empresas. Entre as plataformas online que garantem ao internauta espaço para darem suas opiniões estão os sites Elogie Aki e Reclame Aqui. A maior parte dos comentários está associada ao bom ou mau atendimento e cabe às marcas saber aproveitar a oportunidade para melhorar seus serviços e ampliar o relacionamento com os consumidores.
Um exemplo de marca bem posicionada entre os consumidores é o Banco Santander, que está entre as três melhores colocações no Elogie Aki. A empresa foca seu trabalho no atendimento e aproveita os comentários para aperfeiçoar seus serviços. “Toda empresa tem problema, mas se não faço nada ele continua sendo só um problema. Quando tento resolver, se torna uma oportunidade”, diz Fernando Martins (foto), Diretor de Marketing do Santander, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Outra marca bem posicionada no site de elogios é a Bombril, que acredita em seu carisma para fazer a diferença com o consumidor. Assim como grande parte das empresas, a companhia disponibiliza o famoso Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que recebe todo tipo de comentário em relação à marca. Para saber sobre a eficácia do canal, a Bombril faz a análise dos resultados obtidos a partir dele. “Realizamos também um trabalho ativo, comunicando os consumidores em primeira mão sobre o lançamento de produtos”, diz Marcos Scaldelai, Diretor de Marketing da Bombril, em entrevista ao portal.
Atendimento é o diferencial
Normalmente, os elogios feitos no site ocorrem após um contato prévio diretamente com a empresa. De acordo com dados do próprio portal, 80% das manifestações decorrem de um problema, então surge a oportunidade para a marca investir no relacionamento. Normalmente, os consumidores que postam elogios querem reconhecer o trabalho da empresa que deu uma solução para o problema de forma satisfatória.
A maior dificuldade das empresas, entretanto, está em como se posicionar diante dos comentários, sejam positivos ou negativos. Todo elogio postado no Elogie Aki é repassado e algumas marcas não estão acostumadas com esse tipo de expressão do consumidor. “Algumas pedem que indiquemos o que estão fazendo certo, para manter a satisfação do cliente”, diz Ana Fontes (foto), Diretora do site Elogie Aki, em entrevista ao Mundo do Marketing.
A essência para se destacar das demais é o atendimento prestado. Essa boa relação é valorizada pelo cliente, que usa esse fator para realizar novas compras de produtos da marca. As empresas que não investem nesse relacionamento costumam entrar para o ranking negativo no site Reclame Aqui. O posicionamento varia, mas 80% das marcas respondem à reclamação do consumidor.
Pós venda deixa a desejar
Uma minoria ignora, algumas acionam judicialmente o site para retirar o comentário, mas outras focam em melhorar a imagem da marca para o cliente a fim de mantê-lo. “As reclamações fazem parte das relações de consumo e os consumidores buscam o site como última instância, antes de procurar a justiça”, diz Diego Campos, Diretor de TI do site Reclame Aqui, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Entre os motivos mais comuns que geram a insatisfação do cliente estão a entrega do produto fora do prazo e problemas com compras por meio das lojas virtuais. Além disso, as empresas também contam com canais de atendimento mal estruturados, que deixam o consumidor esperando por muito tempo, intensificando o nível de descontentamento.
O ponto central do problema não é a reclamação em si, mas o atendimento prestado quando surge esse tipo de situação. O bom relacionamento com o cliente minimizaria o impacto, o que poderia até gerar um elogio. “O objetivo das empresas é aumentar o número de clientes e a sua estrutura precisa acompanhar essa demanda. O pós venda deixa a desejar”, explica o executivo do Reclame Aqui.
Campeã de reclamações
A Tim é citada nas primeiras posições do ranking de reclamações e investe em ações para diminuir o número de reclamações envolvendo seus serviços. Em comunicado enviado ao Mundo do Marketing, a marca afirma que “Administra (...) as reclamações postadas em portais especializados – dentre eles, o Reclame Aqui. Todos os casos são analisados e as observações dos clientes utilizadas no aprimoramento da qualidade dos serviços e do atendimento da empresa”.
Ainda de acordo com a marca, “Mais de 74% dos usuários que registraram suas avaliações afirmaram que voltariam a fazer negócio com a TIM (...). Além disso, a operadora apresentou o melhor indicador de tratamento das solicitações dos usuários dentre empresas de telefonia móvel, respondendo a cerca de 98% das demandas e com grau de satisfação em torno de 70%, (janeiro de 2010 a fevereiro de 2011).”
Fonte: ( http://www.mundodomarketing.com.br/6,17811,reclamacoes-sao-oportunidades-para-empresas-aprimorarem-servicos.htm )
Um exemplo de marca bem posicionada entre os consumidores é o Banco Santander, que está entre as três melhores colocações no Elogie Aki. A empresa foca seu trabalho no atendimento e aproveita os comentários para aperfeiçoar seus serviços. “Toda empresa tem problema, mas se não faço nada ele continua sendo só um problema. Quando tento resolver, se torna uma oportunidade”, diz Fernando Martins (foto), Diretor de Marketing do Santander, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Outra marca bem posicionada no site de elogios é a Bombril, que acredita em seu carisma para fazer a diferença com o consumidor. Assim como grande parte das empresas, a companhia disponibiliza o famoso Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que recebe todo tipo de comentário em relação à marca. Para saber sobre a eficácia do canal, a Bombril faz a análise dos resultados obtidos a partir dele. “Realizamos também um trabalho ativo, comunicando os consumidores em primeira mão sobre o lançamento de produtos”, diz Marcos Scaldelai, Diretor de Marketing da Bombril, em entrevista ao portal.
Atendimento é o diferencial
Normalmente, os elogios feitos no site ocorrem após um contato prévio diretamente com a empresa. De acordo com dados do próprio portal, 80% das manifestações decorrem de um problema, então surge a oportunidade para a marca investir no relacionamento. Normalmente, os consumidores que postam elogios querem reconhecer o trabalho da empresa que deu uma solução para o problema de forma satisfatória.
A maior dificuldade das empresas, entretanto, está em como se posicionar diante dos comentários, sejam positivos ou negativos. Todo elogio postado no Elogie Aki é repassado e algumas marcas não estão acostumadas com esse tipo de expressão do consumidor. “Algumas pedem que indiquemos o que estão fazendo certo, para manter a satisfação do cliente”, diz Ana Fontes (foto), Diretora do site Elogie Aki, em entrevista ao Mundo do Marketing.
A essência para se destacar das demais é o atendimento prestado. Essa boa relação é valorizada pelo cliente, que usa esse fator para realizar novas compras de produtos da marca. As empresas que não investem nesse relacionamento costumam entrar para o ranking negativo no site Reclame Aqui. O posicionamento varia, mas 80% das marcas respondem à reclamação do consumidor.
Pós venda deixa a desejar
Uma minoria ignora, algumas acionam judicialmente o site para retirar o comentário, mas outras focam em melhorar a imagem da marca para o cliente a fim de mantê-lo. “As reclamações fazem parte das relações de consumo e os consumidores buscam o site como última instância, antes de procurar a justiça”, diz Diego Campos, Diretor de TI do site Reclame Aqui, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Entre os motivos mais comuns que geram a insatisfação do cliente estão a entrega do produto fora do prazo e problemas com compras por meio das lojas virtuais. Além disso, as empresas também contam com canais de atendimento mal estruturados, que deixam o consumidor esperando por muito tempo, intensificando o nível de descontentamento.
O ponto central do problema não é a reclamação em si, mas o atendimento prestado quando surge esse tipo de situação. O bom relacionamento com o cliente minimizaria o impacto, o que poderia até gerar um elogio. “O objetivo das empresas é aumentar o número de clientes e a sua estrutura precisa acompanhar essa demanda. O pós venda deixa a desejar”, explica o executivo do Reclame Aqui.
Campeã de reclamações
A Tim é citada nas primeiras posições do ranking de reclamações e investe em ações para diminuir o número de reclamações envolvendo seus serviços. Em comunicado enviado ao Mundo do Marketing, a marca afirma que “Administra (...) as reclamações postadas em portais especializados – dentre eles, o Reclame Aqui. Todos os casos são analisados e as observações dos clientes utilizadas no aprimoramento da qualidade dos serviços e do atendimento da empresa”.
Ainda de acordo com a marca, “Mais de 74% dos usuários que registraram suas avaliações afirmaram que voltariam a fazer negócio com a TIM (...). Além disso, a operadora apresentou o melhor indicador de tratamento das solicitações dos usuários dentre empresas de telefonia móvel, respondendo a cerca de 98% das demandas e com grau de satisfação em torno de 70%, (janeiro de 2010 a fevereiro de 2011).”
Fonte: ( http://www.mundodomarketing.com.br/6,17811,reclamacoes-sao-oportunidades-para-empresas-aprimorarem-servicos.htm )
Serviços gratuitos como estratégia de Marketing fazem a diferença
Desde cedo o consumidor aprende que tudo o que é de graça é bem-vindo. O ditado popular diz que, se for de graça, vale até pegar ônibus errado ou levar uma injeção na testa. Para os departamentos de Marketing de diversas empresas, oferecer um produto ou serviço de graça é mais do que um agrado. É uma estratégia de fidelização.
Exemplos não faltam de empresas que investem nesta estratégia. Desde as salas VIPs em aeroportos até o estacionamento grátis em um restaurante, empresas como TAM, Land Rover, Citroën, Pantene e DPaschoal promovem serviços gratuitos para que o potencial cliente experimente um bem de consumo ou serviço e atraia novos negócios.
Oferecer produtos de graça faz com que os consumidores tenham o primeiro contato com a marca. Sem gastar dinheiro, fica mais fácil para o consumidor experimentar um serviço sem contar no impacto positivo de lembrança de marca. Independente da classe social, as estratégias de Marketing que envolvem serviços gratuitos são um diferencial competitivo para quem busca novos consumidores.
Experiência em troca de nada
Em 2008 a Land Rover desenvolveu uma ação onde os clientes da marca que chegavam ao Restaurante 3X4, em São Paulo, dirigindo um modelo da Land Rover, tinham direito a estacionamento e serviço de chofer grátis. “O foco das nossas ações de Marketing não são nos serviços gratuitos. Isso é um beneficio indireto. Apesar dos clientes da marca não buscarem serviços ou produtos grátis, eles gostam muito, tem um valor”, explica Luiz Tambor, Diretor de Vendas e Marketing da Land Rover em entrevista ao Mundo do Marketing.
A Pantene apostou em ações gratuitas no verão para divulgar a marca. Nas praias do Rio de Janeiro a marca levou o shampoo Panten Pro-V para o público feminino experimentar. A empresa circulou com uma carreta equipada com três chuveiros e ofereceu o produto gratuitamente. “Quando um produto tem como diferencial a sua performance, é importante promover atividades que gerem experimentação, pois o consumidor tem a oportunidade de provar o produto e comprovar seu desempenho”, diz Thiago Icassati, Diretor de Marketing de Coloração e Hearcare da Procter & Gamble.
Outra ação que chamou a atenção do público foi desenvolvida pela Citroën em parceria com a AGEAC (Associação de Gastronomia, Entretenimento, Arte e Cultura da Vila Madalena). O Projeto Vila Madalena VIP contou com 24 automóveis da marca para levar consumidores dos bares da região para casa após a balada sem cobrar nada. Até o fechamento desta reportagem, a Citroën não respondeu ao pedido de entrevista do site.
A TAM oferece o serviço de Sala VIP para passageiros de primeira classe em aeroportos do Brasil, como Guarulhos (SP, Galeão (RJ) e Recife (PE), com foco em um atendimento de qualidade com conforto e privacidade dos clientes. No espaço oferecido pela TAM, os passageiros podem usar notebooks com acesso à internet banda larga e wireless gratuitamente. Além disso, jornais e revistas nacionais e internacionais, TV de LCD, e uma minibiblioteca TAM com livros e peças do acervo da companhia completam o ambiente, que conta tyambém com apresentação de pianistas todas as noites. Nos toaletes os passageiros encontram roupão, toalhas aquecidas e nécessaire especial com produtos das marcas patrocinadoras ou parceiras. O espaço tem área de 130m² e um buffet com snacks, frutas e frios, além de cardápios desenvolvidos pelo chef francês Yann Corderon para cada período do dia. Champagnes, vinhos, destilados, drinks, licores e conhaques completam o serviço sem que o cliente pague por ele.
A companhia aérea oferece ainda a Sala VIP para clientes do programa TAM Fidelidade Categoria Vermelha e para portadores do cartão de crédito TAM Itaú Personnalité Platinum. O espaço está disponível em diversos aeroportos no Brasil, e dá direito a um acompanhante. O acesso é permitido mediante a apresentação do cartão TAM Fidelidade, categoria Vermelha ou Cartão de Crédito TAM Itaú Personnalité Platinum dentro da validade e o cartão de embarque com a data vigente.
Retorno garantido, mas sem identidade
Medir o retorno de ações desta natureza é uma tarefa difícil se contar outros meios de medição que não seja a mídia espontânea. “Além do retorno de mídia e a divulgação da marca, ganhamos o reconhecimento dos nossos clientes e também dos que não são clientes da Land Rover. Não há uma medição para estas ações”, avalia Tambor.
De acordo com Icassati, a forma mais eficiente para minimizar os gastos da Pantene com ações gratuitas é desenvolver a estratégia no lugar certo, na hora certa e para o público correto. “O resultado de uma ação como essa vai desde uma grande visibilidade, já que desperta curiosidade e chama a atenção do público, até uma aproximação com o consumidor que interage e experimenta o produto. Para Pantene gerar ações que levem a experimentação do produto, é fundamental, pois a retenção a marca é grande”, conta o executivo ao site.
A DPaschoal também desenvolve ações gratuitas para o público ao oferecer produtos para diminuir a emissão de gases poluentes em veículos de passeio. A empresa desenvolveu o projeto Economia Verde nas lojas da DPaschoal e em postos de gasolina de grande circulação em São Paulo. “O Kit Verde possui um lixo para carro, tampa de válvula pneumática, medidor de desgaste dos pneus e dicas de economia para o motorista. Este material é distribuído gratuitamente e o retorno é a satisfação dos clientes. Isto não é só uma ação de marketing da empresa, mas a sua filosofia”, aponta o Gerente de Linha leve, automóveis de passeio e negócios da DPaschoal, Alexandre Lopes.
Fonte ( http://www.mundodomarketing.com.br/14,6872,servicos-gratuitos-como-estrategia-de-marketing-fazem-a-diferenca.htm )
Como lucrar vendendo ‘experiências inesquecíveis’
Salto de pára-quedas é uma das experiências "encaixotadas" pelas empresas do ramo
São Paulo - Um vôo de caça na Rússia, um passeio de Ferrari na Itália ou uma viagem ao espaço - que tal embrulhar uma destas experiências inesquecíveis para presente e entregá-la a um ente querido ou um cliente especial? É com esta proposta que as empresas que vendem experiências estão conquistando o consumidor brasileiro.
Já maduro em países europeus e nos Estados Unidos, o mercado começa a decolar no Brasil. As primeiras empresas a desbravar o setor se concentraram na venda de pacotes de experiências para clientes corporativos, que os ofertam a funcionários como forma de incentivo ou a seus próprios clientes, como estratégia de fidelização.
Além das experiências altamente personalizadas e exclusivas, como as mencionadas acima, as empresas vendem pacotes mais comuns, que envolvem aventuras – como passeios de balão ou saltos de pára-quedas – ou experiências de bem-estar – como seções de massagem ou tratamentos de beleza –, além de jantares, passeios, cursos e viagens. Para se tornar mais “palpável”, o presente é entregue no formato de uma caixinha que vale uma experiência – em alguns casos, pré-determinada, em outros, à escolha do freguês.
“O que é mais marcante: ganhar de presente uma caneta Montblanc ou um vôo de helicóptero com direito a hospedagem e jantar em um hotel luxuoso? Embora ambos possam custar o mesmo preço, a percepção de ganho é muito maior na segunda opção. O produto uma hora acaba, a experiência é indelével”, explica Marcelo Bertoli, sócio da brasileira Dreampass, que atua neste mercado desde 2007.
Com 90% das vendas concentradas em clientes corporativos, a empresa faturou 2,5 milhões de reais no ano passado – 1 milhão de reais a mais que no ano anterior – e planeja crescer mais 40% neste ano.
Desbravando o varejo
Mas se os clientes corporativos garantiram os lucros dos pioneiros deste mercado até agora, o principal motor de crescimento daqui para frente devem ser os clientes do varejo, que começam a descobrir a novidade. “Em parte, o mercado é estimulado pelo fenômeno das compras coletivas. As pessoas se acostumaram à ideia de comprar uma ida a um spa ou um jantar romântico. O nível de estresse está cada vez mais alto e as pessoas querem sair da rotina”, opina Jorge Nahas, fundador da brasileira O Melhor da Vida.
Para chegar ao consumidor final, a empresa que firmou um acordo com a Mundo Verde, que permitirá levar seus pacotes às mais de 180 pontos de venda em todo o país. Embora hoje 80% do faturamento da empresa – que chegou a 5,6 milhões de reais em 2010 – esteja concentrado no mercado corporativo, a meta é que metade dos negócios venham de consumidores finais no longo prazo.
Além das parcerias com o varejo e das vendas pela internet, a empresa vai apostar na criação de uma força de vendas diretas próprias, em um modelo similar ao utilizado por grandes marcas de cosméticos como Natura e Avon. “Queremos ter mil vendedores porta a porta credenciados até o final do ano”, antecipa Jorge Nahas, que ajudou a fundar a empresa em 2005.
Com a estratégia, a empresa pretende ampliar sua receita em 85% neste ano e planeja faturar 350 milhões de reais em 2015, expandindo seus negócios para 15 países. A meta é ambiciosa, mas pode ser tangível. Uma das maiores empresas do setor, a Smartbox, – fundada em 2004 e presente 20 países, inclusive o Brasil – faturou mais de 500 milhões de dólares em 2009.
Potencial de crescimento
Para o executivo português Ricardo Ferreira, que acompanhou o nascimento deste mercado em sua terra natal, as vendas de experiências devem entrar em uma forte trajetória de crescimento neste ano no Brasil, com uma explosão do setor em 2012. À frente das operações da rede A vida é bela, Ferreira viu o mercado experiências em Portugal saltar de 3,5 milhões de reais em 2008 para 44 milhões de reais em 2009, chegando a 110 milhões de reais no ano seguinte.“Se em Portugal, que o mercado é tão pequeno, tivemos esse crescimento expressivo, podemos esperar algo muito maior aqui”, diz. Apostando neste potencial, Ferreira trouxe a marca A vida é bela para o Brasil em 2008, mas decidiu se desfazer da sua participação no negócio e abrir uma nova empresa de experiências, a Pandora.
A empresa começou a operar em meados do ano passado e já deve faturar cerca de 8 milhões de reais neste ano, oferecendo mais de 100 mil experiências diferentes através do seu site. A exemplo dos concorrentes, a Pandora busca parceiros para levar seu produto ao varejo e já assinou com a rede Ricardo Eletro, que possui lojas na internet e no mundo físico.
Janela de oportunidade
Embora ainda seja dominado por poucos – não há dados oficiais, mas estima-se que há menos de 10 empresas disputando o setor no momento –, o mercado deve ganhar novos players nos próximos anos. Empresas especializadas em públicos específicos, como terceira idade ou GLS, ou em tipos diferentes de experiências podem encontrar um espaço para se estabelecer.
Antes de se aventurar no mercado, os mais experientes recomendam: o segredo para o sucesso é desenvolver uma rede confiável de fornecedores e ter uma estrutura eficiente de atendimento. “O mais importante é garantir a satisfação do cliente. Em 99% dos casos, a experiência é um presente e você não quer que a pessoa tenha uma experiência ruim”, aconselha Ferreira.
As empresas já estabelecidas no setor chegam a trabalhar com até 2,5 mil fornecedores e oferecem milhares de experiências em seus catálogos. O desafio é garantir que todas elas tenham qualidade, afinal de contas não é o nome de quem prestou o serviço que vai estar em jogo caso algo saia errado, mas sim o de quem vendeu a experiência – que deve ser inesquecível, mas não pelas razões erradas.
Fonte : ( http://www.mundodomarketing.com.br/17570,85,blogs,como-lucrar-vendendo-experiencias-inesqueciveis-.html )
Marketing de Serviços para a 3ª geração do Marketing de Relacionamento
A prestação de serviços vem antes do relacionamento, conceitualmente. Primeiro é preciso atender e servir o cliente para, a partir disso, conhecê-lo (captando informações transacionais da pessoa como compradora e comportamentais do consumidor como usuário), segmentá-lo (no grupo mais adequado para assim entregar concessões e condições mais vantajosas que irá manter a sua preferência), e, enfim, construir relacionamento fornecendo atenção e benefícios conforme a importância dele para o negócio.
Com o desenvolvimento da 3ª geração do Marketing de Relacionamento, porém, essa lógica linear começa a ser revista. Na terceira geração leva-se muito em consideração a influência e o peso que o cliente como usuário tem na percepção de imagem da empresa, de seus produtos e de serviços junto aos outros clientes e pessoas interessadas. Influência, claro, potencializada pelo uso da Internet como mídia social e pela consequente formação de redes de cliente em comunidades e fóruns.
Isso é bem diferente do pensamento tradicional de marketing em que novos públicos conhecem e têm contato com uma marca em função da capacidade da organização em comunicar e prospectar o mercado. Na 3ª geração do Marketing de Relacionamento, além dessa capacidade, os novos públicos também conhecem as marcas por comentários de usuários nas redes sociais. E mais que isso, a reconhecem. Numa situação em que é comum prospects – os clientes potenciais, os futuros novos clientes – oferecerem mais crédito a versão de usuários do que a versão oficial e formal da empresa. Essa nova lógica reverte a definição de formação da imagem de marca, que normalmente é atribuída somente ao mix de comunicação da empresa, em especial, a propaganda.
Marketing de Serviços é imprescindível
Nesse novo contexto, praticar o Marketing de Serviços nas organizações tornou-se imprescindível. Pois é da experiência do usuário – da decorrente opinião e sua disseminação pelas redes – que a marca será conhecida e reconhecida entre os públicos interessados. Logo, é totalmente descabido nessa nova realidade investir em comunicação e tratar a demanda gerada a toque de caixa, cuidando dos problemas quando surgem e, incrível, formulando procedimentos de atendimento e serviços conforme o surgimento de reclamações e ocorrências.
O Marketing de Serviços foca no usuário buscando identificar, sob sua ótica, a real experiência dele com a organização e seus serviços. É uma atividade tática que orienta os gestores de atendimento, serviços e pós-venda para melhor conduzirem e decidirem as ações junto a eles. Tudo para que a experiência do cliente seja a melhor possível dentro do nível de atendimento e serviços prometido e esperado.
Para isso monitora-se a experiência dele no uso dos serviços; analisa-se cada etapa de serviços, sua operação e seu fluxo para otimizá-la sob o olhar da satisfação; revisa-se o conjunto de serviços ofertados, sua adequação e conveniência; formulam-se procedimentos em guias, quadros e manuais para orientar a equipe de atendimento frente às situações previstas; e mensura-se o resultado da prestação de serviços, se as etapas funcionaram, se o cliente ficou satisfeito e o seu potencial grau de influência e disseminação.
Relacionamento entre usuários
Na nova ordem da 3ª geração do marketing de relacionamento, o relacionamento entre os usuários e outros públicos existe independentemente de qualquer ação anterior da organização. É o relacionamento que gera conhecimento com reconhecimento, que começa não por conta da vontade da empresa e, sim, pela conexão com usuários anteriores que repassam diretamente suas experiências e opiniões para prospects e outros usuários – reforçando suas opiniões.
Assim, em tempo real, uma pessoa interessada tem contato com um lançamento de um novo serviço pelas vias tradicionais de marketing e, logo em seguida, realiza uma busca e encontra opiniões e comentários dos chamados usuários adotantes – os primeiros clientes que compraram e experimentaram. E acaba sendo influenciado pelos depoimentos de seus pares, que não apenas opinam, mas, também, mostram, filmam, fotografam, explicam, esclarecem, tiram dúvidas e orientam.
Por conta disso, nessa geração do marketing de relacionamento que se inicia, em que prospects conseguem contato com usuários adotantes para obter informações, é preciso que as organizações busquem construir e manter relacionamento em todas as etapas da conquista e manutenção de clientes. E dêem muito mais atenção à qualidade da prestação de serviços, seu marketing e sua gestão, pois a satisfação pode ser mantida com relacionamento, mas se define na entrega do que foi prometido.
*Marcelo Miyashita é consultor, palestrante da Miyashita Consulting e professor de marketing de relacionamento, serviços e atendimento. Leciona na FIA, Cásper Líbero, FGV, PUC-SP e Madia. Site: http://www.miyashita.com.br / Twitter: www.twitter.com/prof_miyashita
Fonte: Mundo do Marketing ( http://www.mundodomarketing.com.br/17182,42,artigos,marketing-de-servicos-para-a-3-geracao-do-marketing-de-relacionamento.htm )
Com o desenvolvimento da 3ª geração do Marketing de Relacionamento, porém, essa lógica linear começa a ser revista. Na terceira geração leva-se muito em consideração a influência e o peso que o cliente como usuário tem na percepção de imagem da empresa, de seus produtos e de serviços junto aos outros clientes e pessoas interessadas. Influência, claro, potencializada pelo uso da Internet como mídia social e pela consequente formação de redes de cliente em comunidades e fóruns.
Isso é bem diferente do pensamento tradicional de marketing em que novos públicos conhecem e têm contato com uma marca em função da capacidade da organização em comunicar e prospectar o mercado. Na 3ª geração do Marketing de Relacionamento, além dessa capacidade, os novos públicos também conhecem as marcas por comentários de usuários nas redes sociais. E mais que isso, a reconhecem. Numa situação em que é comum prospects – os clientes potenciais, os futuros novos clientes – oferecerem mais crédito a versão de usuários do que a versão oficial e formal da empresa. Essa nova lógica reverte a definição de formação da imagem de marca, que normalmente é atribuída somente ao mix de comunicação da empresa, em especial, a propaganda.
Marketing de Serviços é imprescindível
Nesse novo contexto, praticar o Marketing de Serviços nas organizações tornou-se imprescindível. Pois é da experiência do usuário – da decorrente opinião e sua disseminação pelas redes – que a marca será conhecida e reconhecida entre os públicos interessados. Logo, é totalmente descabido nessa nova realidade investir em comunicação e tratar a demanda gerada a toque de caixa, cuidando dos problemas quando surgem e, incrível, formulando procedimentos de atendimento e serviços conforme o surgimento de reclamações e ocorrências.
O Marketing de Serviços foca no usuário buscando identificar, sob sua ótica, a real experiência dele com a organização e seus serviços. É uma atividade tática que orienta os gestores de atendimento, serviços e pós-venda para melhor conduzirem e decidirem as ações junto a eles. Tudo para que a experiência do cliente seja a melhor possível dentro do nível de atendimento e serviços prometido e esperado.
Para isso monitora-se a experiência dele no uso dos serviços; analisa-se cada etapa de serviços, sua operação e seu fluxo para otimizá-la sob o olhar da satisfação; revisa-se o conjunto de serviços ofertados, sua adequação e conveniência; formulam-se procedimentos em guias, quadros e manuais para orientar a equipe de atendimento frente às situações previstas; e mensura-se o resultado da prestação de serviços, se as etapas funcionaram, se o cliente ficou satisfeito e o seu potencial grau de influência e disseminação.
Relacionamento entre usuários
Na nova ordem da 3ª geração do marketing de relacionamento, o relacionamento entre os usuários e outros públicos existe independentemente de qualquer ação anterior da organização. É o relacionamento que gera conhecimento com reconhecimento, que começa não por conta da vontade da empresa e, sim, pela conexão com usuários anteriores que repassam diretamente suas experiências e opiniões para prospects e outros usuários – reforçando suas opiniões.
Assim, em tempo real, uma pessoa interessada tem contato com um lançamento de um novo serviço pelas vias tradicionais de marketing e, logo em seguida, realiza uma busca e encontra opiniões e comentários dos chamados usuários adotantes – os primeiros clientes que compraram e experimentaram. E acaba sendo influenciado pelos depoimentos de seus pares, que não apenas opinam, mas, também, mostram, filmam, fotografam, explicam, esclarecem, tiram dúvidas e orientam.
Por conta disso, nessa geração do marketing de relacionamento que se inicia, em que prospects conseguem contato com usuários adotantes para obter informações, é preciso que as organizações busquem construir e manter relacionamento em todas as etapas da conquista e manutenção de clientes. E dêem muito mais atenção à qualidade da prestação de serviços, seu marketing e sua gestão, pois a satisfação pode ser mantida com relacionamento, mas se define na entrega do que foi prometido.
*Marcelo Miyashita é consultor, palestrante da Miyashita Consulting e professor de marketing de relacionamento, serviços e atendimento. Leciona na FIA, Cásper Líbero, FGV, PUC-SP e Madia. Site: http://www.miyashita.com.br / Twitter: www.twitter.com/prof_miyashita
Fonte: Mundo do Marketing ( http://www.mundodomarketing.com.br/17182,42,artigos,marketing-de-servicos-para-a-3-geracao-do-marketing-de-relacionamento.htm )
Marketing de serviços avança como grande aliado das empresas
O setor de serviços é, sem dúvidas, o que mais cresce nas cidades brasileiras. Hoje, é inquestionável o domínio que a prestação de serviços exerce no desenvolvimento dos negócios de cidades globais como São Paulo, por exemplo. Mas há um aspecto estratégico a que as empresas devem se atentar no cenário atual, que contribui diretamente para o aperfeiçoamento do trabalho oferecido aos clientes: é o chamado marketing de serviços.
Num momento em que esse segmento domina gradativamente a atual dinâmica da economia, uma necessidade emergente é traçar estratégias que sustentem a intangibilidade da prestação de serviços. Ou seja, uma vez que eles não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou tocados antes de serem comprados, está nesse ponto a necessidade e o desafio das companhias em desenvolverem ações que considerem essas particularidades e que reduzam a incerteza dos consumidores em relação à qualidade dos serviços.
O ponto crucial do marketing e prestação de serviços de uma empresa integra um item básico: serviços são executados por pessoas. O marketing não pode ser considerado apenas um departamento dentro de uma empresa, mas sim a empresa como um todo, pois todos os colaboradores de uma companhia, direta ou indiretamente, são responsáveis pelo marketing.
É inquestionável que para demonstrar a qualidade dos seus serviços, a empresa necessita ter estrutura física, apresentação, equipamentos e aparência impecáveis. Mas o papel desempenhado pelos funcionários é fundamental. O contato pessoal é a base da prestação de serviços e uma equipe capacitada que trata o cliente com exclusividade e realiza sua função com propriedade é a garantia de sucesso do negócio. Por essa razão, para uma boa imagem empresarial e conquistar a satisfação do cliente, é ideal que os funcionários apresentem competência, interesse, capacidade de resposta, iniciativa, habilidade de solucionar problemas e boa vontade.
Ações diferenciadas podem garantir o equilíbrio entre oferta e demanda em períodos críticos em que essa relação não está ocorrendo. Outra tendência que confirma essa necessidade e se consolida cada vez mais, é de que o marketing de serviços baseia-se em pesquisas. É necessário que as empresas busquem a informação por meio de estudos especializados, realizem o monitoramento da concorrência, além de identificarem onde estão os pontos fracos da companhia em relação ao atendimento ao cliente e os pontos fortes que estão consolidados, mas precisam de aperfeiçoamento constante.
Estruturar normas fundamentais para atender às necessidades do cliente é algo importante como conhecer todo o processo da prestação de serviços. Identificar as etapas que o compõe e classificá-lo de acordo com sua categoria, traz à tona suas principais características e permite avaliar o que o consumidor espera do profissional de serviços.
Com isso, é possível transformar as expectativas das pessoas em trabalho realizado. Serviço não é apenas preço. O preço é importante sim, mas o consumidor opta por um produto ou serviço movido e envolvido por valores integrados, emocionais. Em tempos de web 2.0, o marketing de serviços ganha um importante aliado para alavancar a consolidação das ações estratégicas: são as redes sociais, além do próprio Google. Se bem utilizadas, tratam-se de fortes ferramentas que legitimam o conceito e políticas adotadas pelas empresas bem como o relacionamento com consumidores potenciais.
*Gauthama Nassif é Gerente de Marketing do Grupo Brasanitas.
Fonte: Mundo do Marketing ( http://www.mundodomarketing.com.br/17839,artigos,marketing-de-servicos-avanca-como-grande-aliado-das-empresas.htm )
Num momento em que esse segmento domina gradativamente a atual dinâmica da economia, uma necessidade emergente é traçar estratégias que sustentem a intangibilidade da prestação de serviços. Ou seja, uma vez que eles não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou tocados antes de serem comprados, está nesse ponto a necessidade e o desafio das companhias em desenvolverem ações que considerem essas particularidades e que reduzam a incerteza dos consumidores em relação à qualidade dos serviços.
O ponto crucial do marketing e prestação de serviços de uma empresa integra um item básico: serviços são executados por pessoas. O marketing não pode ser considerado apenas um departamento dentro de uma empresa, mas sim a empresa como um todo, pois todos os colaboradores de uma companhia, direta ou indiretamente, são responsáveis pelo marketing.
É inquestionável que para demonstrar a qualidade dos seus serviços, a empresa necessita ter estrutura física, apresentação, equipamentos e aparência impecáveis. Mas o papel desempenhado pelos funcionários é fundamental. O contato pessoal é a base da prestação de serviços e uma equipe capacitada que trata o cliente com exclusividade e realiza sua função com propriedade é a garantia de sucesso do negócio. Por essa razão, para uma boa imagem empresarial e conquistar a satisfação do cliente, é ideal que os funcionários apresentem competência, interesse, capacidade de resposta, iniciativa, habilidade de solucionar problemas e boa vontade.
Ações diferenciadas podem garantir o equilíbrio entre oferta e demanda em períodos críticos em que essa relação não está ocorrendo. Outra tendência que confirma essa necessidade e se consolida cada vez mais, é de que o marketing de serviços baseia-se em pesquisas. É necessário que as empresas busquem a informação por meio de estudos especializados, realizem o monitoramento da concorrência, além de identificarem onde estão os pontos fracos da companhia em relação ao atendimento ao cliente e os pontos fortes que estão consolidados, mas precisam de aperfeiçoamento constante.
Estruturar normas fundamentais para atender às necessidades do cliente é algo importante como conhecer todo o processo da prestação de serviços. Identificar as etapas que o compõe e classificá-lo de acordo com sua categoria, traz à tona suas principais características e permite avaliar o que o consumidor espera do profissional de serviços.
Com isso, é possível transformar as expectativas das pessoas em trabalho realizado. Serviço não é apenas preço. O preço é importante sim, mas o consumidor opta por um produto ou serviço movido e envolvido por valores integrados, emocionais. Em tempos de web 2.0, o marketing de serviços ganha um importante aliado para alavancar a consolidação das ações estratégicas: são as redes sociais, além do próprio Google. Se bem utilizadas, tratam-se de fortes ferramentas que legitimam o conceito e políticas adotadas pelas empresas bem como o relacionamento com consumidores potenciais.
*Gauthama Nassif é Gerente de Marketing do Grupo Brasanitas.
Fonte: Mundo do Marketing ( http://www.mundodomarketing.com.br/17839,artigos,marketing-de-servicos-avanca-como-grande-aliado-das-empresas.htm )
Curves
A história da Curves
Em 1992, Gary Heavin inaugurou, junto com sua mulher, Diane, a primeira unidade da Curves, em Harlingen, Texas. Desde então, num processo vertiginoso de crescimento, a Curves se espalhou pelo mundo, alcançando a marca de mais de 10.000 unidade e mais de 4 milhões de sócias, em quase 50 países, como Estados Unidos, Canadá, França, México e Austrália, entre diversos outros. Seu faturamento ultrapassa a incrível marca de 1 bilhão de dólares anuais.
A Curves é considerada a rede de franquias que mais cresce no mundo e a que cresce mais rápido. Estima-se que, a cada mês, 200 novas unidades sejam inauguradas no mundo.
Em setembro de 2007 existiam no Brasil 170 unidades da Curves, espalhadas por 17 Estados, em cidades como Rio de Janeiro, São Paulo, Porto Alegre, Belém, Goiânia, Campinas, entre outras. Segundo dados da ABF (Associação Brasileira de Franchising – www.portaldofranchising.com.br ), o investimento necessário para a abertura de uma unidade franqueada da Curves é entre R$ 90 mil e R$ 135 mil.
Todo esse sucesso não veio de uma hora para outra. Aos vinte anos, Heavin largou seus estudos para se dedicar, junto com seu irmão, à administração de uma academia em Houston, EUA. Durante um bom tempo, eles conseguiram fazer o negócio prosperar. Entretanto, depois de em alguns anos ter conseguido uma expansão significativa, contanto com mais de 15 academias e acumulando um capital de mais de 1 milhão de dólares, a empresa foi à falência.
Para Heavin, os custos eram muito elevados, já que os aluguéis eram caros e as academias possuíam uma infraestrutura complexa. Outro problema detectado por ele foi a dificuldade de encontrar bons gerentes para administrar as academias.
O conceito da Curves e seu diferencial
O diferencial oferecido para a Curves vem dos estudos e da observação apurada de Gary Heavin. O cliente da Curves – ou melhor, a cliente, pode ser definida como uma mulher infeliz com o seu corpo e sem o hábito de fazer exercícios físicos. Para isso, a Curves inovou o conceito de academia, criando um sistema de exercícios com duração máxima de trinta minutos, três vezes por semana. Dessa maneira, a Curves se destina principalmente às mulheres que dispõem de pouco tempo para as atividades físicas.
Em uma academia Curves só se aceitam mulheres. Desse modo, as clientes não correm o risco de serem “admiradas” pelos olhares de um rapaz musculoso, evitando assim qualquer constrangimento. O ambiente é acolhedor, sem espelhos, propício para que as mulheres possam interagir.
Os aparelhos funcionam a partir de princípios de resistência hidráulica. De acordo com o fundados, dessa maneira eles têm o benefício de oferecer riscos bastante reduzidos de lesões musculares, sem deixar de proporcionar o tônus muscular desejado pelas clientes.
Na sala de ginástica, cerca de 15 deles são dispostos em um circuito circular. Após um breve aquecimento, uma professora orienta as alunas a ocupar um dos aparelhos. Uma gravação indica o momento de passar pra a próxima “estação”. Entre um equipamento e outro, há plataformas para exercícios aeróbicos. Normalmente o circuito é repetido duas vezes. O tempo de cada aparelho é curto, entre 30 e 50 segundos. Como as mulheres têm que ficar atentas às trocas e não há espelhos, não há problemas com as gordurinhas a mais que as clientes normalmente ostentam.
Heavin diz que as clientes se apaixonam pela Curves e falam para as amigas. Algumas viram franqueadas – o que em parte explica o crescimento vertiginoso da empresa em todo o mundo. Foi assim com a arquiteta contratada para o projeto da primeira Curves no Brasil, Daniela Amaral. Ela ficou tão envolvida com o negócio que passou a freqüentar a academia tão logo que ela foi inaugurada, mesmo nunca tendo sido fã de ginástica. Daí foi “um pulo” até abrir a unidade Morumbi, em agosto de 2005.
Um modelo de serviços plenamente focados
De acordo com Lovelock e Wright, uma empresa de serviços pode implementar o conceito de foco estratégico através de decisões em duas dimensões: escopo do serviço e mercado-alvo. Decidindo pela maior ou menor amplitude de cada uma desses variáveis, pode combiná-las em quatro estratégias: foco pleno, foco no serviço, foco no mercado ou sem foco.
Heavin construiu um modelo de negócios baseado na mais estreita estratégia de foco possível. Sua definição de público-alvo é absolutamente restrita, como descrito anteriormente, e as atividades oferecidas são bastante específicas. Nada de imensos salões de musculação, nem uma piscina ou uma saúda. Nada de atividades como spinning, boxe tailandês, ioga, terapias alternativas, etc., comuns na maioria das grandes academias.
Com um posicionamento bem-definido, baseado em um forte conceito de serviços, implementado com grande competência e eficácia, parece que a Curves vem conseguindo alcançar todos os benefícios advindos do foco estratégico em serviços, a despeito dos riscos envolvidos com esse tipo de modelo.
Desde o início, a empresa valeu-se da estratégia baseada em foco. As primeiras unidade nos Estados Unidos foram abertas em pequenas cidades, onde os aluguéis eram mais baratos e não havia uma competição tão acirrada quanto nas grandes cidades. Foi mais fácil para a Curves se tornar conhecida em comunidades menores, ganhando fôlego ara depois entrar nas principais cidades.
Fonte: http://www.espm.br/Publicacoes/CentralDeCases/Documents/CURVES.pdf
Marketing de Serviços Internacional
Kotler (1998) afirma que “até recentemente, as empresas de serviços suiam as empresas industriais em termos do uso de marketing”, mas que hoje em dia as empresas de serviços ultrapassaram a indústria em questões de demanda, e no processo de internacionalização, é importante que sejam discutidos os aspectos relacionados ao marketing de serviços internacional.
Outra tendência atual é que as empresas que trabalham com produtos é passar a enxergar não só seus produtos (no sentido de observar apenas seus aspectos físicos) na hora de comercializar para os clientes, e sim tendo foco no valor que é agregado ao cliente, através do benefício que este recebe ao adquirir o pacote de produtos e serviços.
No marketing internacional, que hoje possui pouca ou nenhuma dificuldade de quebrar barreiras de distância, fica cada vez mais fácil agregar serviços aos produtos vendidos, o que também melhora consideravelmente a receita, e por conseqüência os lucros.
Produtos x Serviços
Para começar, vamos fazer um paralelo para explicar as diferenças básicas entre produtos e serviços.
Para melhor entender o quanto são diferentes os conceitos de produtos e serviços, iremos analisar agora um contínuo, um segmento de reta onde em uma das pontas temos o produto (bem tangível) e na outra ponta o serviço (intangível). As escalas intermediárias representam uma composição entre produtos e serviços.
Figura 6 - Produtos e Serviços Fonte: Adaptado de Kotler (1998)
Figura 6 - Produtos e Serviços Fonte: Adaptado de Kotler (1998)
Kotler (1998) define então as escalas acima, individualmente:
- Bem tangível: o que é ofertado é um produto físico, como sabão, canetas ou sal. Nenhum serviço acompanha o produto;
- Bem tangível acompanhado de serviços: o que é ofertado é um bem tangível acompanhado por um ou mais serviços, melhorando o potencial de consumo.
- Híbrido: o que é ofertado são partes iguais de produtos e serviços. Um exemplo são os restaurantes, que são escolhidos pelo consumidor tanto pelos alimentos quanto pelos serviços;
- Serviço principal acompanhado de bens e serviços secundários: a oferta consiste em um serviço principal, que possui como apoio serviços adicionais. Um exemplo é uma viagem aérea, onde o que se compra é o serviço de transporte, sem nada tangível. No entanto, durante a viagem são oferecidos bens tangíveis, comida, bebida e revistas, por exemplo, que contribuem com a realização do serviço principal;
- Serviço: neste caso, o que é ofertado é simplesmente um serviço, por exemplo: a terapia de um psicólogo ou uma massagem.
Compreendendo então esta relação, será percebida a importância que existe para os produtos, de serem vinculados a um serviço, para que possa ser agregado valor no preço final de venda para o cliente. Assim como a importância para os serviços de se vincular produtos (tangíveis) para que os clientes possuam algo concreto vinculado ao dinheiro gasto na contratação do serviço.
Fonte: ( http://administracaoegestao.com.br/marketing-internacional/marketing-de-servicos-internacional/ )
Outra tendência atual é que as empresas que trabalham com produtos é passar a enxergar não só seus produtos (no sentido de observar apenas seus aspectos físicos) na hora de comercializar para os clientes, e sim tendo foco no valor que é agregado ao cliente, através do benefício que este recebe ao adquirir o pacote de produtos e serviços.
No marketing internacional, que hoje possui pouca ou nenhuma dificuldade de quebrar barreiras de distância, fica cada vez mais fácil agregar serviços aos produtos vendidos, o que também melhora consideravelmente a receita, e por conseqüência os lucros.
Produtos x Serviços
Para começar, vamos fazer um paralelo para explicar as diferenças básicas entre produtos e serviços.
Para melhor entender o quanto são diferentes os conceitos de produtos e serviços, iremos analisar agora um contínuo, um segmento de reta onde em uma das pontas temos o produto (bem tangível) e na outra ponta o serviço (intangível). As escalas intermediárias representam uma composição entre produtos e serviços.
Figura 6 - Produtos e Serviços Fonte: Adaptado de Kotler (1998)
Figura 6 - Produtos e Serviços Fonte: Adaptado de Kotler (1998)
Kotler (1998) define então as escalas acima, individualmente:
- Bem tangível: o que é ofertado é um produto físico, como sabão, canetas ou sal. Nenhum serviço acompanha o produto;
- Bem tangível acompanhado de serviços: o que é ofertado é um bem tangível acompanhado por um ou mais serviços, melhorando o potencial de consumo.
- Híbrido: o que é ofertado são partes iguais de produtos e serviços. Um exemplo são os restaurantes, que são escolhidos pelo consumidor tanto pelos alimentos quanto pelos serviços;
- Serviço principal acompanhado de bens e serviços secundários: a oferta consiste em um serviço principal, que possui como apoio serviços adicionais. Um exemplo é uma viagem aérea, onde o que se compra é o serviço de transporte, sem nada tangível. No entanto, durante a viagem são oferecidos bens tangíveis, comida, bebida e revistas, por exemplo, que contribuem com a realização do serviço principal;
- Serviço: neste caso, o que é ofertado é simplesmente um serviço, por exemplo: a terapia de um psicólogo ou uma massagem.
Compreendendo então esta relação, será percebida a importância que existe para os produtos, de serem vinculados a um serviço, para que possa ser agregado valor no preço final de venda para o cliente. Assim como a importância para os serviços de se vincular produtos (tangíveis) para que os clientes possuam algo concreto vinculado ao dinheiro gasto na contratação do serviço.
Fonte: ( http://administracaoegestao.com.br/marketing-internacional/marketing-de-servicos-internacional/ )
Se o serviço é tão importante, por que continua sendo tão ruim?
Um dia desses uma colega sugeriu que eu escrevesse sobre a ineficácia generalizada que a prestação de serviços apresenta ao consumidor final.
A idéia pareceu-me boa, pois diariamente observo falhas no atendimento que recebo na farmácia, na agência de turismo, no banco, no restaurante... Enfim, praticamente em empresas de todos os ramos que atendem minhas mais diversas necessidades de reles mortal.
Na mesma semana que recebi tal sugestão, li uma notícia da 1to1 Magazine sobre uma pesquisa da NFI Research, mostrando que mais da metade dos 299 executivos entrevistados disseram que o serviço ao consumidor é a melhor vantagem competitiva atualmente (53,3%), sendo que 50,2% acreditam que em dois anos isso continuará sendo verdade.
O resultado dessa pesquisa faz todo sentido, afinal quando praticamente ninguém está executando bem uma certa atividade do negócio, quem conseguir fazê-lo terá vantagem sobre a concorrência. O que espanta, entretanto, é uma área como essa ser considerada “diferencial”. Ora, o serviço é crucial para a boa experiência do cliente. Todo mundo sabe como é perigoso apostar em produtos ótimos se o serviço para vendê-los é péssimo. Ninguém consegue se sustentar assim por muito tempo, pois não terá motivos para fidelizar. O cliente poderá continuar comprando porque o produto é realmente extraordinário, mas fará de tudo para evitar qualquer contato com a empresa, impedindo que ela consiga expandir suas ações de relacionamento. E sem contar que o surgimento de cópias ou similares é apenas uma questão de tempo, simplesmente porque, grosso modo, produtos se copiam, serviços não.
É engraçado como desenvolver um produto novo é muito mais difícil do que criar um novo serviço. Mas na hora de copiar, é bem mais fácil reproduzir um produto do que reproduzir um serviço. Isso deve-se basicamente à intangibilidade do serviço. Prestar um bom serviço, diferente e especial, requer um cuidado com detalhes que, à vista do concorrente, não é muito fácil de identificar. Já para imitar um produto, basta obter uma peça e ver como ela foi feita. Está ali na sua frente tudo que você precisa saber. Obviamente há exceções – como a fórmula secreta da Coca-Cola - e diferentes níveis de complexidade para se copiar um produto, mas a questão é que a partir do momento em que ele existe fisicamente, fica muito mais fácil de ver como foi criado, porque ele é concreto, completamente tangível, você pode ver, tocar, cheirar, provar, usar.
Já o serviço é abstrato. Você não pode tocá-lo nem cheirá-lo. Para o sucesso do serviço, ele precisa ser bem prestado por um ser humano que inevitavelmente faz as coisas de um jeito único e causa impressões diferentes em cada pessoa com quem se relaciona. Esse é o ponto crucial do serviço. Não há como uma empresa controlar o humor de seus funcionários, as casualidades de suas vidas, seus problemas com familiares, amigos, namorados. E isso fatalmente afeta a qualidade de seu atendimento ou relacionamento com o cliente em um dado dia. É claro que existem esforços para estruturar os processos da prestação de serviços por meio de modelos (como a ISO, por exemplo), mas no frigir dos ovos o atendimento continua dependendo da paz de espírito das pessoas envolvidas para que corra bem.
Ao mesmo tempo, curiosamente, as empresas que vimos obter sucesso na extração de toda a personalidade do indivíduo-colaborador acabaram estragando a experiência ainda mais. Alguns serviços de fast food ou centrais de atendimento de companhias telefônicas, por exemplo, fazem muitos clientes tremerem de nervoso e de raiva tamanha é a estupidez com que são atendidos. As pessoas que lá trabalham são treinadas para agir feito robôs, não pessoas. E isso incomoda ainda mais o cliente, pois ele percebe que a atenção não é personalizada, não é direcionada a ele, é apenas um padrão definido pela companhia. E aí tudo torna-se falso aos seus olhos, criando desconfiança e irritabilidade, especialmente se ele precisar de algo um pouquinho diferente do usual.
Mas então se a simpatia exagerada não funciona e a impessoalidade irrita, o jeito é trabalhar com seres humanos mesmo e investir nas relações pessoais reais, correndo o risco de constantemente alternar os níveis de qualidade no atendimento devido a possíveis diferenças de humor dos atendentes e dos atendidos. Assim, voltamos à questão que inspirou todo esse raciocínio: por que parece ser tão difícil oferecer um serviço que preste?
Acredito que seja porque as empresas extrapolaram sua análise sobre o que é prestar um serviço de qualidade. Claro que a análise, o estudo, a teoria auxiliam imensamente no desenvolvimento da prática do marketing de serviços, mas talvez as pessoas tenham superanalisado a coisa. Não tem tanto mistério assim! O que o povo quer? Ser bem atendido. O que é ser bem atendido? Ter suas expectativas realizadas. Quais são suas expectativas? Olha, deixando de lado as especificidades de cada serviço, corrijam-me se eu estiver delirando, mas acho que as expectativas principais de um cliente são sempre as mesmas: respeito, interesse, agilidade e comprometimento.
Vejamos um exemplo prático: você entra em uma farmácia. Quer comprar um remédio, passar no caixa e ir embora. O que você espera desta experiência? Ser notado ao entrar na loja, ser cumprimentado por um atendente, obter o produto que procura, preferencialmente ganhar um desconto, ser direcionado ao caixa, realizar o pagamento de forma ágil e descomplicada e ir embora.
Agora vejamos como a situação realmente ocorre: você entra na farmácia. Ninguém vê você, ninguém olha para você, todo mundo finge que não viu você. Legal. Aí você tem que pegar uma senha no balcão (nossa, desde quando atendimento em farmácia virou fila de banco?) e esperar. A pessoa finalmente reconhece a insignificante existência do seu ser e diz o enigmático, porém enfático “Pois não?”. Você pede o produto. A pessoa não entende o nome do produto e solta um educado “Quê?”. Você repete. Soletra. Explica para que serve. “Aaahn...”. Ela vai olhar na prateleira. Demora, desaparece. Retorna dizendo que tem o produto, mas numa quantidade diferente da que você precisa. Ótimo. Você leva e corre para o caixa. Nem pede desconto porque só quer ir embora. Depara-se então com a fila do caixa. Interessante. Primeiro você usa uma senha, depois pega uma fila... muito inteligente. Chega a sua vez no caixa e a pessoa registra seu produto mas fica conversando com o indivíduo do caixa ao lado. E você ali. Esperando. A pessoa nem olha nos seus olhos. Você paga. A simpática pessoa diz que não tem troco e oferece uma bala. Legal. A esse ponto, você aceita a bala e foge da farmácia. Ficar doente realmente dói demais. Não tanto pela doença em si, mas por ter de passar por isso toda vez que se precisa de um remédio.
O que faltou nesse serviço para que ele atendesse às suas expectativas? Respeito - ser notado ao entrar; interesse – ser educadamente perguntando sobre suas necessidades e tê-las atendidas; agilidade – rapidez no atendimento e na hora de pagar; comprometimento – perceber que a pessoa que lhe atende conhece o que vende, compreende suas necessidades de cliente e tem interesse em vender-lhe satisfatoriamente, para poder atender-lhe mais e mais vezes. Convenhamos, não é nenhum cálculo de derivadas.
O mesmo, ou pior, ocorre em serviços propriamente ditos: você precisa contratar um serviço de decoração para uma festa. Você liga, a pessoa não está ou diz que retornará depois. Ela não retorna. Você liga novamente, explica a situação, diz que não tem muito tempo e precisa de um orçamento na mesma semana. A pessoa agenda um horário para tratar disso pessoalmente e não dá mais detalhes pelo telefone. Você enfatiza que tem outros compromissos e precisa ser atendido no horário certo. “Sem problemas.” Você chega ao local na hora. A pessoa não está. Quem lhe atende pergunta seu nome duas vezes e faz uma cara de nunca ter ouvido falar de você. Ótimo. Você acaba sendo atendido por uma pessoa diferente de quem agendou o horário, tendo de explicar tudo de novo, desde o começo. Legal. Falando sério: o que é que custa ligar desmarcando? O que é que custa repassar as informações para outra pessoa atender-lhe propriamente? O que é que custa dar atenção, mostrar respeito, interesse, agilidade e comprometimento ao cliente? Por favor, alguém me explique onde está a dificuldade.
Em um caso como este último, falta apenas organização. Um prestador de serviços organizado consegue proporcionar a percepção de todos esses quatro itens.
Disso tudo, portanto, só consigo concluir que às vezes falta aos estrategistas voltar ao básico, tirar o foco de estratégias pós-modernas no estado da arte e dar atenção para o feijão com arroz. Só depois de consolidar um serviço básico bem prestado é que se deve dedicar-se à implementação de estratégias mais complexas, visando então complementar as premissas fundamentais do serviço, sem nunca substituí-las nem tampouco deixá-las de lado.
Fonte: Blog Falando de Marketing ( http://falandodemarketing.blogspot.com/2006/10/se-o-servio-to-importante-por-que.html )
A idéia pareceu-me boa, pois diariamente observo falhas no atendimento que recebo na farmácia, na agência de turismo, no banco, no restaurante... Enfim, praticamente em empresas de todos os ramos que atendem minhas mais diversas necessidades de reles mortal.
Na mesma semana que recebi tal sugestão, li uma notícia da 1to1 Magazine sobre uma pesquisa da NFI Research, mostrando que mais da metade dos 299 executivos entrevistados disseram que o serviço ao consumidor é a melhor vantagem competitiva atualmente (53,3%), sendo que 50,2% acreditam que em dois anos isso continuará sendo verdade.
O resultado dessa pesquisa faz todo sentido, afinal quando praticamente ninguém está executando bem uma certa atividade do negócio, quem conseguir fazê-lo terá vantagem sobre a concorrência. O que espanta, entretanto, é uma área como essa ser considerada “diferencial”. Ora, o serviço é crucial para a boa experiência do cliente. Todo mundo sabe como é perigoso apostar em produtos ótimos se o serviço para vendê-los é péssimo. Ninguém consegue se sustentar assim por muito tempo, pois não terá motivos para fidelizar. O cliente poderá continuar comprando porque o produto é realmente extraordinário, mas fará de tudo para evitar qualquer contato com a empresa, impedindo que ela consiga expandir suas ações de relacionamento. E sem contar que o surgimento de cópias ou similares é apenas uma questão de tempo, simplesmente porque, grosso modo, produtos se copiam, serviços não.
É engraçado como desenvolver um produto novo é muito mais difícil do que criar um novo serviço. Mas na hora de copiar, é bem mais fácil reproduzir um produto do que reproduzir um serviço. Isso deve-se basicamente à intangibilidade do serviço. Prestar um bom serviço, diferente e especial, requer um cuidado com detalhes que, à vista do concorrente, não é muito fácil de identificar. Já para imitar um produto, basta obter uma peça e ver como ela foi feita. Está ali na sua frente tudo que você precisa saber. Obviamente há exceções – como a fórmula secreta da Coca-Cola - e diferentes níveis de complexidade para se copiar um produto, mas a questão é que a partir do momento em que ele existe fisicamente, fica muito mais fácil de ver como foi criado, porque ele é concreto, completamente tangível, você pode ver, tocar, cheirar, provar, usar.
Já o serviço é abstrato. Você não pode tocá-lo nem cheirá-lo. Para o sucesso do serviço, ele precisa ser bem prestado por um ser humano que inevitavelmente faz as coisas de um jeito único e causa impressões diferentes em cada pessoa com quem se relaciona. Esse é o ponto crucial do serviço. Não há como uma empresa controlar o humor de seus funcionários, as casualidades de suas vidas, seus problemas com familiares, amigos, namorados. E isso fatalmente afeta a qualidade de seu atendimento ou relacionamento com o cliente em um dado dia. É claro que existem esforços para estruturar os processos da prestação de serviços por meio de modelos (como a ISO, por exemplo), mas no frigir dos ovos o atendimento continua dependendo da paz de espírito das pessoas envolvidas para que corra bem.
Ao mesmo tempo, curiosamente, as empresas que vimos obter sucesso na extração de toda a personalidade do indivíduo-colaborador acabaram estragando a experiência ainda mais. Alguns serviços de fast food ou centrais de atendimento de companhias telefônicas, por exemplo, fazem muitos clientes tremerem de nervoso e de raiva tamanha é a estupidez com que são atendidos. As pessoas que lá trabalham são treinadas para agir feito robôs, não pessoas. E isso incomoda ainda mais o cliente, pois ele percebe que a atenção não é personalizada, não é direcionada a ele, é apenas um padrão definido pela companhia. E aí tudo torna-se falso aos seus olhos, criando desconfiança e irritabilidade, especialmente se ele precisar de algo um pouquinho diferente do usual.
Mas então se a simpatia exagerada não funciona e a impessoalidade irrita, o jeito é trabalhar com seres humanos mesmo e investir nas relações pessoais reais, correndo o risco de constantemente alternar os níveis de qualidade no atendimento devido a possíveis diferenças de humor dos atendentes e dos atendidos. Assim, voltamos à questão que inspirou todo esse raciocínio: por que parece ser tão difícil oferecer um serviço que preste?
Acredito que seja porque as empresas extrapolaram sua análise sobre o que é prestar um serviço de qualidade. Claro que a análise, o estudo, a teoria auxiliam imensamente no desenvolvimento da prática do marketing de serviços, mas talvez as pessoas tenham superanalisado a coisa. Não tem tanto mistério assim! O que o povo quer? Ser bem atendido. O que é ser bem atendido? Ter suas expectativas realizadas. Quais são suas expectativas? Olha, deixando de lado as especificidades de cada serviço, corrijam-me se eu estiver delirando, mas acho que as expectativas principais de um cliente são sempre as mesmas: respeito, interesse, agilidade e comprometimento.
Vejamos um exemplo prático: você entra em uma farmácia. Quer comprar um remédio, passar no caixa e ir embora. O que você espera desta experiência? Ser notado ao entrar na loja, ser cumprimentado por um atendente, obter o produto que procura, preferencialmente ganhar um desconto, ser direcionado ao caixa, realizar o pagamento de forma ágil e descomplicada e ir embora.
Agora vejamos como a situação realmente ocorre: você entra na farmácia. Ninguém vê você, ninguém olha para você, todo mundo finge que não viu você. Legal. Aí você tem que pegar uma senha no balcão (nossa, desde quando atendimento em farmácia virou fila de banco?) e esperar. A pessoa finalmente reconhece a insignificante existência do seu ser e diz o enigmático, porém enfático “Pois não?”. Você pede o produto. A pessoa não entende o nome do produto e solta um educado “Quê?”. Você repete. Soletra. Explica para que serve. “Aaahn...”. Ela vai olhar na prateleira. Demora, desaparece. Retorna dizendo que tem o produto, mas numa quantidade diferente da que você precisa. Ótimo. Você leva e corre para o caixa. Nem pede desconto porque só quer ir embora. Depara-se então com a fila do caixa. Interessante. Primeiro você usa uma senha, depois pega uma fila... muito inteligente. Chega a sua vez no caixa e a pessoa registra seu produto mas fica conversando com o indivíduo do caixa ao lado. E você ali. Esperando. A pessoa nem olha nos seus olhos. Você paga. A simpática pessoa diz que não tem troco e oferece uma bala. Legal. A esse ponto, você aceita a bala e foge da farmácia. Ficar doente realmente dói demais. Não tanto pela doença em si, mas por ter de passar por isso toda vez que se precisa de um remédio.
O que faltou nesse serviço para que ele atendesse às suas expectativas? Respeito - ser notado ao entrar; interesse – ser educadamente perguntando sobre suas necessidades e tê-las atendidas; agilidade – rapidez no atendimento e na hora de pagar; comprometimento – perceber que a pessoa que lhe atende conhece o que vende, compreende suas necessidades de cliente e tem interesse em vender-lhe satisfatoriamente, para poder atender-lhe mais e mais vezes. Convenhamos, não é nenhum cálculo de derivadas.
O mesmo, ou pior, ocorre em serviços propriamente ditos: você precisa contratar um serviço de decoração para uma festa. Você liga, a pessoa não está ou diz que retornará depois. Ela não retorna. Você liga novamente, explica a situação, diz que não tem muito tempo e precisa de um orçamento na mesma semana. A pessoa agenda um horário para tratar disso pessoalmente e não dá mais detalhes pelo telefone. Você enfatiza que tem outros compromissos e precisa ser atendido no horário certo. “Sem problemas.” Você chega ao local na hora. A pessoa não está. Quem lhe atende pergunta seu nome duas vezes e faz uma cara de nunca ter ouvido falar de você. Ótimo. Você acaba sendo atendido por uma pessoa diferente de quem agendou o horário, tendo de explicar tudo de novo, desde o começo. Legal. Falando sério: o que é que custa ligar desmarcando? O que é que custa repassar as informações para outra pessoa atender-lhe propriamente? O que é que custa dar atenção, mostrar respeito, interesse, agilidade e comprometimento ao cliente? Por favor, alguém me explique onde está a dificuldade.
Em um caso como este último, falta apenas organização. Um prestador de serviços organizado consegue proporcionar a percepção de todos esses quatro itens.
Disso tudo, portanto, só consigo concluir que às vezes falta aos estrategistas voltar ao básico, tirar o foco de estratégias pós-modernas no estado da arte e dar atenção para o feijão com arroz. Só depois de consolidar um serviço básico bem prestado é que se deve dedicar-se à implementação de estratégias mais complexas, visando então complementar as premissas fundamentais do serviço, sem nunca substituí-las nem tampouco deixá-las de lado.
Fonte: Blog Falando de Marketing ( http://falandodemarketing.blogspot.com/2006/10/se-o-servio-to-importante-por-que.html )
Pós-venda na Fiat
Em entrevista exclusiva ao jornal Oficina Brasil, o gerente de Marketing Pós-Vendas, Peças e Acessórios da Fiat Automóveis, Armando Carvalho, fala sobre as vantagens para a montadora em manter um bom relacionamento com as oficinas independentes, e também da nova campanha Clássicos do Futebol que vai sortear um novo Uno zero km aos reparadores.
O mineiro Armando Carvalho assumiu em abril deste ano a difícil tarefa de dar continuidade ao trabalho iniciado por Virgílio Silva, no cargo de gerente de Marketing Pós-Vendas, Peças e Acessórios da Fiat Automóveis, com o desafio de participar da implantação do novo sistema informatizado de Gestão de Peças para a rede de concessionárias, além de trazer também sua sinergia com o parque de fornecedores da Fiat.
Seis meses depois, Carvalho mostra que a tarefa não era assim tão difícil, mas, sim, trabalhosa. Porém, nada que um pouco de criatividade não desse jeito. Afinal, a Campanha Clássicos Fiat, lançada por Silva, foi um sucesso e, para repetir – e até mesmo superar – os resultados obtidos, somente com algo novo. Assim nasceu a Campanha Clássicos do Futebol, que Carvalho anunciou no início de setembro e no final do ano sorteará um carro zero km entre os participantes, além de distribuir diversos outros prêmios.
“A expectativa é termos um aumento de 30% nos cadastros das Notas Fiscais e também na participação dos reparadores, reforçando o sucesso da iniciativa”, afirma Carvalho. Segundo ele, em 2009, a campanha Clássicos Fiat obteve resultados muito satisfatórios, com mais de 46 mil notas fiscais cadastradas e 4.5 mil reparadores participantes.
A mecânica da nova promoção é simples. Até o dia 31 de dezembro deste ano, o reparador deve cadastrar as notas fiscais das compras com valor a partir de R$ 100 no site www.reparadorfiat.com.br. Cada R$ 100 dá direito a um cupom para participar do sorteio do carro que ocorre no dia 18 de fevereiro de 2011.
Além disso, cada R$ 1 é transformado em 1 ponto e a soma dos pontos pode ser trocada por brindes. Os 32 reparadores que acumularem mais pontos nas suas respectivas regiões ganham ainda uma viagem para Betim (MG), para conhecer a fábrica da Fiat. Acompanhe abaixo a entrevista concedida por Carvalho com exclusividade ao jornal Oficina Brasil em que ele fala sobre as promoções e também da importância do reparador para a marca.
Jornal Oficina Brasil – Há um ano, a Fiat inovou ao abrir para o mercado de reparação informações técnicas dos veículos da marca. Qual o balanço a montadora faz deste primeiro ano de funcionamento do Portal do Reparador Fiat?
Armando Carvalho – O balanço é extremamente positivo, tendo em vista o grande número de cadastros, com milhares de acessos só no primeiro ano que ele entrou no ar. Tivemos várias reportagens da imprensa especializada confirmando o sucesso da iniciativa, além de retorno dos próprios usuários através do nosso “fale conosco”.
JOB – Quantos reparadores há cadastrados?
AC – Já temos 28 mil cadastros no nosso site
JOB – Aproveitando que estamos falando de balanço, quais resultados da Campanha Clássicos Fiat?
AC – A Campanha Clássicos Fiat foi um sucesso, tivemos a adesão maciça tanto dos reparadores quanto de nossa rede de concessionárias, que também usa esta ação para fidelizar e atender bem nossos cliente.
JOB - Quais as expectativas da nova campanha Clássicos do Futebol?
AC – Neste ano, utilizamos o tema Clássicos do Futebol, tendo em vista a afinidade do público com o mesmo, além disto, uma novidade é a possibilidade da escolha dos prêmios de acordo com o gosto do participante. A expectativa é termos um aumento de 30% nos cadastros das Notas Fiscais e também na participação dos reparadores, reforçando o sucesso da iniciativa.
JOB – O principal negócio da Fiat é desenvolver, montar e vender automóveis zero km. Por que investir no pós-venda? É bom negócio? Quanto a montadora investe neste segmento anualmente e quanto colhe de frutos?
AC – O pós-venda não deve ser tratado somente após a venda do carro, mas em todo o ciclo de relacionamento com o cliente. Investir no pós-venda é um grande passo que pode facilitar uma próxima compra. Na verdade um Pós-venda bem trabalhado é também uma “pré venda”. Investimos muito e constantemente neste segmento, pois trata-se de um setor estratégico para a Fiat que aproxima e fideliza o cliente da marca.
JOB – Neste último ano, a Fiat fez diversos lançamentos (Novo Uno e nova família de motores, principalmente). Ao mesmo tempo, tem ampliado a oferta de programas de treinamento com os reparadores multimarcas. Quais as novidades nos programas de 2010 e quais serão as novidades para 2011?
AC – O Ciclo de Palestras para Reparadores Fiat teve em 2010 vários novos temas sugeridos pelos próprios reparadores, além de novas concessionárias que estão ministrando as palestras de modo a atingir mais clientes. Trazemos também alguns reparadores para conhecer nossa fábrica em Betim onde podem comprovar a atenção e cuidado que dedicamos aos nossos produtos e clientes. Para 2011 estamos desenvolvendo mais novidades que em breve serão divulgadas, aguardem.
JOB – Quais foram os novos temas inclusos no Ciclo de Palestra?
AC – Este ano incluímos os temas Reparação Stilo, com um maior enfoque na parte eletro-eletrônica, e Comparativo de Peças, mostrando as vantagens da utilização de peças genuínas e das possíveis consequências em utilizar um produto não recomendado pela montadora. Além destes dois temas, atualizamos o conteúdo dos anos anteriores como Redes Veiculares e Eletrônica de Bordo, Motores Flex e Tetrafuel, Lubrificantes e Novas Tecnologias e Site Reparador.
JOB - Quantas concessionárias participam do programa? Como o reparador pode fazer para participar?
AC – Tivemos 72 concessionárias participantes em todo Brasil. E para participar do próximo Ciclo o reparador deve procurar a sua concessionária de atendimento ou verificar a agenda no site reparador Fiat. O próximo Ciclo esta previsto para maio de 2011.
JOB – Além do Portal do Reparador, a Fiat tem outras estratégias para estreitar ainda mais o relacionamento com o reparador multimarca? Quais?
AC – Nossas estratégias passam por treinamento de nossa rede para um atendimento diferenciado junto a este público, disponibilidade de peças, rapidez na entrega, condições comerciais adequadas, disponibilização de informações técnicas. E além de todo este trabalho diferenciado, temos também o Ciclo de Palestras Fiat mencionado anteriormente, as Ações de Relacionamento com participação da Rede de Concessionárias Fiat, onde realizamos diversos eventos de integração.
JOB – A rede concessionária sempre foi um desafio, quando o assunto é reparação multimarca, pois muitos enxergam o reparador como um concorrente. Como a rede tem encarado o Portal do Reparador?
AC – No passado existia esta visão, mas com as ações que criamos conseguimos mostrar que o reparador é um cliente e parceiro da rede que complementa nosso trabalho de atendimento ao cliente.
JOB – Conhecer mecânica e toda a tecnologia que envolve os automóveis de hoje já não é mais um diferencial competitivo, tanto que as oficinas mais bem estruturadas têm voltado esforços em conhecer melhor as necessidades do cliente. Qual o posicionamento da Fiat sobre este mudança de mentalidade do setor?
AC – É muito importante saber as necessidades e desejos dos clientes, que buscam produtos inovadores e com diferenciais tecnológicos. Por isto fazemos constantes investimentos em treinamento e disseminação de conhecimento para suportar esta constante inovação.
JOB – Qual a opinião da Fiat a respeito da Inspeção Ambiental Veicular de São Paulo?
AC – A inspeção veicular trará reflexos positivos na segurança, no meio ambiente e nas condições de fluidez do trânsito.
JOB – Ainda sobre este assunto, alguns reparadores tiveram dificuldades em enquadrar veículos ano 2006 com motor Fire 1.3l nos limites de emissões de CO e HC, principalmente com quilometragem acima de 100.000km. Existe algum canal para os reparadores pedir ajuda em casos como este?
AC – Não temos conhecimento destas dificuldades, de qualquer forma nossa rede de concessionárias Fiat está sempre disponível para atender eventuais casos e orientar os clientes.
Fonte: Oficina Brasil ( http://www.oficinabrasil.com.br/index.php/entrevista/1219-um-pos-venda-bem-trabalhado-e-tambem-uma-pre-vendaq )
Marketing de Serviços
Produtos e serviços: Você conseguiria conceber a vida moderna sem eles? Certamente não!
Assim que acorda de manhã, você já faz uso de diversos produtos e serviços: prepara seu café, toma uma ducha, dá uma olhada nos jornais, liga a TV, vai para a academia e depois para o trabalho.
E quando chega no escritório, novamente precisa deles para desenvolver suas atividades profissionais: pega a correspondência com o porteiro do prédio, deixa o automóvel com o manobrista, entra na sua sala, liga o ar condicionado, o computador e a impressora, dá alguns telefonemas e começa a navegar pela Internet.
Um aparelho de TV, um jornal ou um carro, por exemplo, são, antes de mais nada, bens palpáveis: você paga e leva embora. Pode consumir na mesma hora ou quando quiser.
Um serviço é um ato, uma tarefa ou uma atividade que uma parte oferece a outra. Ele ocorre, portanto, quando um profissional ou uma empresa presta algum trabalho em troca de remuneração: um mecânico que conserta carros, um perueiro que leva crianças para a escola, e um chef de cozinha que prepara refeições.
Note, todavia, que os dois conceitos podem se misturar:. Da mesma forma que alguns produtos às vezes agregam uma prestação de serviço, esta geralmente requer o uso de produtos para ser viável.
Quando você pede a um mecânico que conserte seu carro, está lhe encomendando um serviço. O carro é um produto, mas o fato de alguém deixá-lo em ordem para você é uma prestação de serviço. Em troca, terá de pagar. Da mesma forma, quando entra num restaurante e espera ser atendido pelo garçom, já sabe que este serviço vai lhe custar uma quantia adicional, isto é, a tarefa de trazer e depois tirar os pratos terá de ser remunerada.
Se você observar com atenção, vai perceber que sua vida diária é permeada por uma série de serviços prestados: o tempo todo fazemos coisas uns pelos outros em troca de remuneração.
Em que diferem produtos de serviços? Os primeiros são compostos de matéria física. Portanto, são palpáveis.
Nas relações de consumo, isso traz algumas vantagens: antes de adquirir um produto, o cliente pode avaliar suas características externas, o que certamente vai ajudá-lo a definir escolhas de maneira mais racional.
Ao se tratar de um alimento, o consumidor pode, por exemplo, se assegurar que não lhe fará mal à saúde. No caso de uma roupa, pode fazer sua opção em função das cores e do material usado na confecção.
Da mesma forma, uma revista é escolhida na banca pela diversidade de temas que aborda na capa. Esses são indícios concretos que permitem conquistar a preferência do consumidor.
Algumas características inerentes a um produto são:
Um produto pode pertencer a alguém;
Um produto pode ser comercializado novamente;
Um produto pode ser consumido imediatamente ou a qualquer momento;
Um produto tem características palpáveis, como sabor, cor, dimensões e peso.
Um produto tem prazo de validade ou vida útil definida.
Estas são as principais características que designam um produto e o distinguem de um serviço.
Como um serviço é mais abstrato que um produto, não pode ser avaliado com a mesma facilidade: o cliente não tem parâmetros para saber de antemão se ele atende ou não às suas necessidades.
Agregado a um produto, porém, o Marketing atribui diferenciais competitivos e faz toda a diferença. Por
exemplo, imaginemos um conjunto de martelos e pregos. Podemos encontrar centenas no mercado, todos iguais. No entanto, se o vendedor oferecer, juntamente com o conjunto, um vídeo que mostre como usar a ferramenta se entortar pregos, estará prestando um serviço e agregando valor ao produto.
Da mesma forma, um dentista que simula um realinhamento de dentes no computador para mostrar ao cliente como ficará os seus dentes, com certeza estará criando um grande diferencial.
Fonte: http://guiadomarketing.powerminas.com/o-que-e-marketing-de-servicos/
Assim que acorda de manhã, você já faz uso de diversos produtos e serviços: prepara seu café, toma uma ducha, dá uma olhada nos jornais, liga a TV, vai para a academia e depois para o trabalho.
E quando chega no escritório, novamente precisa deles para desenvolver suas atividades profissionais: pega a correspondência com o porteiro do prédio, deixa o automóvel com o manobrista, entra na sua sala, liga o ar condicionado, o computador e a impressora, dá alguns telefonemas e começa a navegar pela Internet.
Um aparelho de TV, um jornal ou um carro, por exemplo, são, antes de mais nada, bens palpáveis: você paga e leva embora. Pode consumir na mesma hora ou quando quiser.
Um serviço é um ato, uma tarefa ou uma atividade que uma parte oferece a outra. Ele ocorre, portanto, quando um profissional ou uma empresa presta algum trabalho em troca de remuneração: um mecânico que conserta carros, um perueiro que leva crianças para a escola, e um chef de cozinha que prepara refeições.
Note, todavia, que os dois conceitos podem se misturar:. Da mesma forma que alguns produtos às vezes agregam uma prestação de serviço, esta geralmente requer o uso de produtos para ser viável.
Quando você pede a um mecânico que conserte seu carro, está lhe encomendando um serviço. O carro é um produto, mas o fato de alguém deixá-lo em ordem para você é uma prestação de serviço. Em troca, terá de pagar. Da mesma forma, quando entra num restaurante e espera ser atendido pelo garçom, já sabe que este serviço vai lhe custar uma quantia adicional, isto é, a tarefa de trazer e depois tirar os pratos terá de ser remunerada.
Se você observar com atenção, vai perceber que sua vida diária é permeada por uma série de serviços prestados: o tempo todo fazemos coisas uns pelos outros em troca de remuneração.
Em que diferem produtos de serviços? Os primeiros são compostos de matéria física. Portanto, são palpáveis.
Nas relações de consumo, isso traz algumas vantagens: antes de adquirir um produto, o cliente pode avaliar suas características externas, o que certamente vai ajudá-lo a definir escolhas de maneira mais racional.
Ao se tratar de um alimento, o consumidor pode, por exemplo, se assegurar que não lhe fará mal à saúde. No caso de uma roupa, pode fazer sua opção em função das cores e do material usado na confecção.
Da mesma forma, uma revista é escolhida na banca pela diversidade de temas que aborda na capa. Esses são indícios concretos que permitem conquistar a preferência do consumidor.
Algumas características inerentes a um produto são:
Um produto pode pertencer a alguém;
Um produto pode ser comercializado novamente;
Um produto pode ser consumido imediatamente ou a qualquer momento;
Um produto tem características palpáveis, como sabor, cor, dimensões e peso.
Um produto tem prazo de validade ou vida útil definida.
Estas são as principais características que designam um produto e o distinguem de um serviço.
Como um serviço é mais abstrato que um produto, não pode ser avaliado com a mesma facilidade: o cliente não tem parâmetros para saber de antemão se ele atende ou não às suas necessidades.
Agregado a um produto, porém, o Marketing atribui diferenciais competitivos e faz toda a diferença. Por
exemplo, imaginemos um conjunto de martelos e pregos. Podemos encontrar centenas no mercado, todos iguais. No entanto, se o vendedor oferecer, juntamente com o conjunto, um vídeo que mostre como usar a ferramenta se entortar pregos, estará prestando um serviço e agregando valor ao produto.
Da mesma forma, um dentista que simula um realinhamento de dentes no computador para mostrar ao cliente como ficará os seus dentes, com certeza estará criando um grande diferencial.
Fonte: http://guiadomarketing.powerminas.com/o-que-e-marketing-de-servicos/
Natura
Para quem não sabe, eu, Amanda, sou consultora Natura há oito meses e gostaria de falar da experiência quanto a marca.
A Natura deixa claro para as suas consultoras que não devemos apenas vender o produto, ou seja, jogar o portfólio para o cliente e pronto. É um serviço muito mais complexo, onde auxiliamos na melhor escolha, seja num perfume, maquiagem ou produtos antissinais. Para auxiliar com excelência são oferecidos treinamentos gratuitos sobre as diversas linhas de produtos.
Foi treinando os consultores com a visão de vender o correto e não o mais caro, que a Natura hoje é conhecida em diversos países (Chile, Argentina, França...), e não só pela consultoria prestada, mais também pela sustentabilidade de seus produtos. Mais esse, é assunto para outro post.
Quem quiser mais informações sobre a Natura (e comprar alguns produtos), pode falar comigo, Amanda do Marketing 15.
quarta-feira, 23 de março de 2011
Agências de Turismo
Antigamente só entrava em agência de turismo quem tinha dinheiro, e muito. Com toda a consolidação do Brasil, crescimento da economia e a classe C sendo reconhecida como mercado consumidor em potencial, as coisas mudararam. O pessoal da classe C também quer viajar, e não é só pra Piçarras ou Barra Velha.
Com tanta mudança, as agências de turismo tiveram que, obrigatoriamente, mudar. Mudar o modo de atendimento, a preparação dos funcionários, enfim, mudar e adaptar-ser ao novo público.
Enquanto o pessoal das agências estava mudando e aprendendo, o Marketing e a Propaganda foram colocando a semente de que viajar é possível, dentro da cabeça da classe C.
O serviço oferecido pelas agências é muito complexo, pois vários fatores que estão atrelados são completament diferentes (hotel, táxi, guia de turismo, avião), e eles juntam tudo, organizam, prestam o serviço e a pessoa vai tranquila.
Obs: Como a agência da foto é uma das mais conhecidas, optei por escolher essa foto, mas não é nada de propaganda.
Viena
O sucesso mantido há 34 anos no Rio de Janeiro e em São Paulo não impediu o restaurante Viena de investir em sua maior campanha de relacionamento até então para fidelizar seus consumidores. A rede com 95 lojas, concentradas principalmente nos estados fluminense e paulista, viu também a oportunidade para se apresentar melhor a públicos novos, como o jovem, ou aqueles localizados nos novos mercados onde tem estreado suas primeiras lojas.
Para isso, o Viena percebeu que não basta apenas oferecer pratos de boa qualidade, mas também realizar um bom atendimento antes, durante e após a refeição dos consumidores em suas lojas. Do foco no produto, a rede passou a investir no lema “Viena faz bem para você”. A principal mudança que o novo conceito faz é um relacionamento mais forte com consumidores fora dos restaurantes.
Isso motivou a rede a fazer a maior campanha publicitária de seus 34 anos, em um investimento de R$ 500 mil, incluindo, pela primeira vez, peças para TV, além de mídia impressa e internet. A presença digital, aliás, foi reforçada com a reformulação recente do portal corporativo, que busca sempre manter o visitante atualizado sobre as novidades referentes aos restaurantes da rede. Isso inclui detalhes sobre os pratos servidos, a história do Viena e o endereços de lojas.
Reforço na presença em mídia digital
“O consumidor não quer ter que ir até o restaurante para saber qual prato que tem hoje, como funciona a promoção para aniversariantes, ou se na cidade dele tem uma loja nova. Temos que deixar a informação na mão do consumidor”, aponta Fabiana Ribeiro, Gerente de Marketing do Viena, em entrevista ao Mundo do Marketing.
O Viena também marca presença no Twitter desde o fim de julho, mas com atualizações muito esporádicas. A última mensagem, por exemplo, data de 9 de setembro. E atua no Orkut, monitorando e participando das comunidades relativas à marca criadas por consumidores. Essa é uma das maneiras que a rede tem buscado para se aproximar do público jovem.
Por ser uma empresa antiga, ela é percebida como tradicional e, apesar de bem aceita pelos executivos, não atrai muitos jovens, segundo Augusto Trigueirinho, sócio e diretor de novos negócios da Bluebox Design, agência responsável por toda a campanha do Viena. “Queremos focar nesse público em nossas campanhas, promovendo ações em datas especiais como a Copa do Mundo de 2010, que terá jogos em horário de almoço. Queremos mostrar que o Viena também pode atender o jovem, com ofertas como rodízio de pizzas, por exemplo”, diz o executivo ao site.
A campanha consolida a conquista da conta do Viena, que tem a Bluebox Design como agência principal desde junho – antes dela, era a Lew’Lara. Mas ainda antes disso, há cerca de um ano, a agência já tinha o restaurante como cliente, com projetos como confecção de cardápios ou de materiais para ponto-de-venda.
Lojas em novos mercados testam novas técnicas de design
Quem não ficou de fora da nova campanha foi o público interno. Para envolver os funcionários, a agência criou uma ação que premiará um colaborador entre os 2.500 com uma viagem para a Costa do Sauípe com todas as despesas pagas e direito a um acompanhante. A equipe é treinada a apresentar o novo site e o lema da campanha. Nos restaurantes, novos materiais promocionais ajudam a divulgar a novidade.
Ainda lentamente, o Viena vem testando novas técnicas de design nas lojas que vem abrindo recentemente fora das capitais Rio e São Paulo, depois que recebeu um novo aporte de investimento como conseqüência da entrada em outubro de 2007 para o Grupo IMC, holding de origem mexicana que inclui em seu portfólio redes de restaurantes como Frango Assado e SP Burger.
Umas das técnicas testadas na região Sul, por exemplo, é a que eleva a disposição de alguns ingredientes no buffet com o objetivo de chamar a atenção até mesmo de quem está fora da loja. As iniciativas mais bem sucedidas serão levadas ainda esse ano para as lojas de mercados mais maduros. “Temos focado muito na questão de escolha do restaurante no shopping. Se o consumidor se depara com uma peça de ponto-de-venda bem elaborada, o poder de convencimento é muito maior”, conta Trigueirinho.
Viena abre lojas em espaço diferenciados fora de shoppings
Com a chegada do Grupo IMC, o Viena ampliou seus investimentos em mercados fora de shoppings. Se antes a rede contava apenas com quatro unidades nos hospitais Albert Einstein - o que inclui cafeteria e restaurante - e um quiosque em plena praia de Copacabana, atualmente há uma cafeteria no Palácio do Governo de São Paulo e restaurantes nos aeroportos de Congonhas e de Guarulhos, em São Paulo. Além disso, a rede pretende abrir unidades em rodovias no estado de São Paulo.
“Isso permitiu à rede entrar em contato com um público mais variável. Em compensação com um desafio de fidelização maior, já que são locais com freqüência mais baixa”, explica Fabiana. “Lojas fora de shopping são mais fáceis de serem trabalhadas porque são maiores e oferecem uma qualidade do serviço melhor por conta da concorrência menor”, completa o sócio e diretor de novos negócios da Bluebox Design.
Ainda assim, a maioria dos projetos de novas lojas em shoppings é para outros mercados. O Viena abriu nos últimos anos suas primeiras lojas em Goiás, Minas Gerais, Paraná e Santa Catarina. “Temos investindo também no interior de São Paulo, onde acreditamos que exista uma maior oportunidade de crescimento e de aumento na fidelidade do consumidor pela marca”, ressalta Fabiana.
Mundo do Marketing ( http://www.mundodomarketing.com.br/1,11384,viena-reforca-relacionamento-com-clientes-em-nova-fase.htm )
Cisco
Graças a Cisco você está lendo esta reportagem agora. A empresa é líder mundial na transformação em como as pessoas se conectam e se comunicam. Você pode não saber, mas para acessar a internet precisa de um roteador e este equipamento foi criado pela Cisco em 1984. Mais de 25 anos depois, não é exagero dizer que o uso da rede mudou a forma de fazer negócios e a vida das pessoas.
Hoje, a empresa vende desde sistemas de rede até telepresença. São produtos e serviços vendidos para grandes, médias e pequenas empresas e ao consumidor final. O forte da Cisco são as grandes aplicações, mas a companhia que faturou US$ 39,5 bilhões em 2008 no mundo já está na casa de muita gente por meio de roteadores sem fio, através da marca Linksys, e de conversores HDTV.
Os grandes clientes da Cisco são as empresas. No Brasil, são nomes como Casas Bahia, Bungue, Drogão, Procter & Gamble, Pfizer, Riachuelo e Vivo. Para a maior rede varejista de eletrônicos do país, a Cisco implementou a tecnologia de rede WAAS, que possibilitou as Casas Bahia acelerar o tráfego de dados de seu sistema de vendas e saber em tempo real como estão as vendas em suas mais de 500 lojas espalhadas por todo o Brasil.
Desafio a mais
Agora, imagine comunicar ferramentas como esta a altos executivos de tecnologia da informação ou sobre um roteador para internet sem fio para a casa das pessoas. Aqui está toda a complexidade de Marketing da companhia. São muitos os produtos e serviços e uma decisão de compra muitas vezes pautada apenas por números. “O grande trabalho do Marketing é aumentar a relevância para os clientes. Nosso maior trabalho é envolver toda essa cadeia nas ações de Marketing que fazemos no país”, aponta Marco Barcellos, Diretor de Marketing da Cisco Brasil.
As ações as quais Barcellos se refere são eventos de relacionamento e exposição de produtos, comunicação direta e principalmente treinamento e redes de colaboração. A principal plataforma de Marketing é o Cisco Networks, um evento bianual de desenvolvimento de novas soluções e network realizado mundialmente que em sua última edição brasileira reuniu quase cinco mil pessoas.
Os treinamentos de certificação Cisco também são importantes ferramentas de Marketing. É, inclusive, o segundo certificado mais procurado, atrás apenas da gigante Microsoft. Por ele, passaram mais de 20 mil alunos no Brasil e tem outros 20 mil em formação. Boa parte da informação agora está também na internet. A rede mundial se transformou em uma grande aliada da Cisco. Há centenas de profissionais trocando ideias em fóruns e redes sociais. “O cliente virou um parceiro que ajuda a desenvolver os nossos produtos. Quanto mais trazemos o cliente para dentro, mais solução ele traz”, afirma Barcellos (foto) em entrevista ao Mundo do Marketing.
O valor da marca
O atual Diretor de Marketing da Cisco Brasil vem de experiências no mercado B2B – passou pela Avaya, Nortel, Grupo AES e Grupo Algar – e sabe das dificuldades de vender para este mercado. Sua grande aliada dentro da empresa é a marca, admirada pelas pessoas envolvidas em tecnologia da informação. “Tem uma parcela emocional pelo fato da Cisco ser uma empresa líder e por ter sido a empresa que viabilizou a internet comercial quando criou os roteadores. Por isso, as pessoas que trabalham no mercado de tecnologia gostam de trabalhar com a Cisco. As pessoas de tecnologia amam a marca Cisco”, diz.
Mesmo assim, na hora de comprar, o consumidor pessoa jurídica tem suas peculiaridades. “É diferente influenciar as decisões do pessoal de compras e técnicos dos clientes”, ressalta Barcellos. Por isso, boa parte de seus esforços de Marketing são por meio de informação, tanto no site da companhia, por meio de blog, áudio, vídeo e uma infinidade de recursos, quanto em redes sociais. Os esforços têm gerado resultado. O site da Cisco no Brasil é o mais visitado da América Latina e está entre os maiores do mundo.
Fonte: Mundo do Marketing ( http://www.mundodomarketing.com.br/1,11617,os-desafios-do-marketing-da-cisco-vencidos-com-exito.htm )
Fast-food Saudável = Subway
Pensar em fast-food saudável é pensar em Subway, que virou sinônimo do segmento com seus sanduíches e saladas. A rede, que hoje conta com 408 lojas no Brasil, possuía apenas duas em 2002. Nos últimos anos, a marca focou seus esforços em um plano de expansão agressivo para atingir a sua principal meta: ultrapassar o número de unidades do gigante McDonald’s até 2014. Para isso, a empresa aposta em dois principais pilares: saúde e customização de sanduíches.
Fundada em 1965 por Fred Deluca, a Subway começou a franquear unidades em 1973 e hoje conta com mais de 32 mil restaurantes em 91 países. Para se ter uma ideia, em média, são abertas cinco franquias da marca por dia no mundo. No Brasil, a história começa em 1993, mas leva um tempo para deslanchar.
“Na época, o plano de expansão consistia em uma pessoa que era responsável pela abertura de todas as lojas. As unidades eram grandes e o custo elevado. Como a marca não era muito conhecida no país, não deu certo”, conta Roberta Damasceno, Gerente de Operações Subway no Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Subway investe em expansão agressivaProfissionais estudam mercados em potencial
A partir de 2001, a rede se reestruturou e deu lugar a um novo modelo negócio, concentrando-se na operação e baseando-se no que havia dado certo em lugares como Bahrain, no Golfo Pérsico, primeira franquia internacional, Nova Zelândia, China e Trinidad Tobago.
Surgiram os agentes de desenvolvimento, responsáveis por garimpar potenciais franqueadores em cada região. Hoje, são 10 profissionais espalhados pelo Brasil que conhecem o mercado local, conversam com os interessados em inaugurar um restaurante da marca, fazem avaliação do ponto, dos consumidores e todo o estudo necessário para tornar o projeto viável.
A mudança gerou resultados percebidos rapidamente. Em 2004, já funcionavam 12 lojas. Em 2005, eram 24; em 2006, 75; em 2007, 120; em 2008, 215; e, em 2009, a Subway já estava presente em 365 pontos-de-venda. Paralelo à expansão, a rede ganhou fôlego para investir em Marketing e propaganda.
“Até possuir 100 lojas, o Marketing era local e focava o ponto-de-venda. As unidades faziam panfletagem nos arredores e outras ações locais. Quando ultrapassou as 100 lojas, ganhamos verba para trabalhar nacionalmente em TV a cabo, outdoors, internet, TV aberta e revistas”, diz Leandro Florio, Gerente de Marketing da Subway, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Subway investe em expansão agressivaMarketing de preço, sabor e saúde
Em sua estratégia de Marketing, a Subway foca valores como preço, saúde e sabor. Cada promoção é baseada em um dos temas, de acordo com o calendário local. Por aqui, por exemplo, desde março a rede promove a ação “O Barato do Dia”, que oferece um sanduíche diferente a cada dia da semana a um preço promocional. O período escolhido é a época do ano em que os consumidores têm um orçamento mais restrito, graças a fatores como volta às aulas, compras de natal, férias e pagamento de impostos.
O ponto-de-venda também tem papel importante na estratégia da rede, já que a atividade local ainda é bastante forte. Na internet, cada franqueado é responsável por responder as solicitações de consumidores de sua região nas redes sociais. São ainda os materiais de ponto-de-venda que inserem o cliente no universo da marca. Além disso, um dos diferenciais é poder ver o produto ser preparado na hora, sem fritura e com até seis gramas de gordura, apelo importante para aqueles que se preocupam com a saúde e o bem-estar.
Subway investe em expansão agressivaFranqueados passam por cursos na Universidade Subway
É nas lojas também que os consumidores encontram uma equipe treinada para atendê-los da melhor forma possível. Os funcionários são chamados de “artistas do sanduíche” e passam por treinamentos específicos, assim como os gerentes e os caixas. Os franqueados também passam por cursos da Universidade Subway, para que as unidades estejam sempre alinhadas ao padrão global.
Poder escolher como será montado o sanduíche também garante a satisfação dos consumidores. “Isto dá poder ao cliente. É uma tendência forte. Fizemos a campanha “Seis milhões de combinações” no ano passado para mostrar as opções. Que restaurante pode oferecer tanta combinação?”, acredita o Gerente de Marketing da rede.
O sucesso da rede também é explicado pelo foco em cidades menores e não apenas nos grandes centros. “A Subway vê oportunidade não somente na classe AB, mas também na C. Além disso, existe um grande potencial em cidades menores, mais do que em capitais, que já têm seu mercado saturado”, explica a Gerente de Operações Subway no Brasil. Exemplo disto é o fato de que os grandes centros como São Paulo e Rio de Janeiro não aparecem como os principais mercados da marca no país.
Brasil deve ser sexto mercado da marca em 2010
O destaque fica para o norte e o nordeste, onde a rede planeja investir este ano. Capitais como Brasília, Belo Horizonte, Salvador e Fortaleza também aparecem como importantes mercados, além de Curitiba, que já possui 30 restaurantes da rede e onde está localizado o escritório de franquia. O bom desempenho da marca leva o Brasil a ser o sétimo mercado mundial, perdendo apenas para Estados Unidos, Canadá, Austrália, Inglaterra, Alemanha e México.
A expectativa é de que, ainda em 2010, o país passe a ocupar a sexta posição no ranking, ultrapassando o México, que atualmente conta com 30 unidades a mais. Em relação ao número de sanduíches vendidos, a rede de franquias brasileira figura semanalmente entre as três maiores do mundo, ao lado da Nova Zelândia e de Singapura. Entre 2008 e 2009, as lojas com mais de um ano de operação registraram um aumento de 12% na venda de sanduíches.
Fonte: Mundo do Marketing ( http://www.mundodomarketing.com.br/1,13668,subway-faz-expansao-agressiva-para-ser-maior-fast-food.htm )
Começando
Para começar esse blog, vamos a definição do que será tratado aqui: Marketing de Serviços.
"Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.
Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta entre empresa/consumidor"
Fonte: Wikipedia, a enciclopédia livre ( http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_servi%C3%A7os )
"Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.
Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta entre empresa/consumidor"
Fonte: Wikipedia, a enciclopédia livre ( http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_servi%C3%A7os )
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