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quinta-feira, 24 de março de 2011
Mercado Pet cresce e lança produtos e serviços inusitados
Cães e gatos deixaram de ser apenas animais de estimação há um bom tempo e passaram a ocupar um lugar de destaque na família. Hoje, há quem dispense toda a atenção aos bichinhos, que muitas vezes fazem o papel de filho ou irmão. Especialistas entrevistados pelo Mundo do Marketing garantem que a humanização de animais é uma tendência forte, o que tem obrigado as empresas deste segmento a pensar com a cabeça no Marketing.
Normalmente, o perfil do cliente deste mercado é de pessoas que moram sozinhas, casais que optaram por não ter filhos ou até mesmo os que tiveram filhos que saíram de casa e buscam a companhia de um animal de estimação. Por isso, dão mais atenção ao pet e procuram satisfazer seus possíveis desejos. Segundo a Associação Nacional dos Fabricantes de Alimentos para Animais de Estimação (Anfal Pet), o mercado pet no Brasil movimenta cerca de R$ 8 bilhões. Bom para as marcas deste segmento, que podem investir na forte expansão do setor. Para 2009, a expectativa é de que – mesmo com a crise – o mercado cresça pelo menos 3%.
O Brasil tem a segunda população de cães e gatos e perde somente para os Estados Unidos. São pelo menos 32 milhões de cães e 16 milhões de gatos. De acordo com a Anfal Pet, o país conta com pelo menos 100 mil pontos-de-venda de produtos direcionados aos bichos de estimação. Deste total, 40 mil são pet shops, lojas especializadas em oferecer produtos e serviços para animais de pequeno e médio porte. Em 2005, este número era de apenas nove mil.
Expansão
O forte crescimento do segmento de pet shops nos últimos anos indica uma mudança no mercado. O consumidor está disposto a oferecer mais do que alimentação e saúde para seus bichinhos. Hoje, existem empresas que oferecem tratamentos como escova de chocolate, cauterização, chapinha e ofurô para os donos que querem ver seus cães na moda.
Para promover esses serviços, as empresas do segmento participam de feiras e eventos para se aproximar tanto de profissionais da área quanto dos donos de pets. Um destes eventos é a Pet South America que começou na última quarta, dia 22, e termina hoje. Para este ano, a expectativa é de que a feira receba 22 mil visitantes, como explica a diretora-geral da NürnbergMesse Brasil, empresa que organiza o Pet South America, Ligia Amorim (foto).
O evento também conta com um congresso, que aguarda quatro mil pessoas para esta edição. “A crise não chegou a este mercado, que continua apresentando um crescimento positivo. E ainda há um grande potencial de expansão na área de serviços e acessórios”, diz Ligia em entrevista ao Mundo do Marketing.
Refeição saborosa
Aproveitando a demanda do mercado por produtos diferenciados para pets, a Bertin, grupo que atua nos segmentos de agroindústria, infra-estrutura e energia, criou – há pouco mais de um ano – sua linha de snacks e petiscos, a FunPet. Além de agradar cães e gatos, os produtos ainda trazem benefícios para a saúde dos animais, como melhoria dos pelos e do funcionamento do intestino.
“Há alguns anos, o mercado era mais voltado para a alimentação. Hoje, linhas de produtos de agrado, como bifinhos, petiscos e palitos crescem cada vez mais”, explica o gerente de Trade Marketing da Divisão de Produtos Pet da Bertin S.A., João Gandolfi, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Com o aumento do interesse por opções mais saborosas para os pets, marcas tradicionais como Whiskas e Pedigree, da Mars, também apresentam novidades. As marcas lançam periodicamente linhas com novas receitas, para garantir uma refeição mais gostosa e que ainda cuide da saúde dos bichinhos.
A nova receita de Pedigree, além de se preocupar em facilitar a digestão e promover a absorção de nutrientes, conta até com uma cobertura de molho de carne e nuggets para atrair consumidores que desejam oferecer uma alimentação diferente aos cães. Já os gatos podem contar com a nova linha Whiskas que vem com Delicrocs com coberturas especiais para agradar os bichanos.
Adotar é tudo de bom
Mesmo com tantas novidades no mercado de alimentação para pets, ainda há quem dê restos de comida para os animais. O hábito é mais do que uma economia, é uma questão cultural. “Hoje, o mercado tem rações com todo tipo de preço, mas infelizmente ainda existe um costume de dar aos cães restos de comida. O ideal é que o animal tenha uma alimentação balanceada”, diz Gandolfi (foto).
Outro problema quando o assunto são os pets é o alto nível de abandono de cães. Estima-se que sejam mais de 20 milhões no país. Pensando nisso, a Pedigree lançou a campanha “Adotar é tudo de bom”, nos principais parques de São Paulo, em parceria com a prefeitura da cidade. A marca espalhou 17 peças de mobiliário urbano em pontos de parada conhecidos como “Refresque-se”.
As peças pretendem fazer com que os visitantes se aproximem ainda mais dos três princípios da campanha, baseados na sensibilização e na conscientização para a causa dos cachorros abandonados, posse responsável de animais e apoio aos abrigos que resgatam cães e promovem a adoção consciente.
De olho no exterior
O tema abandono de pets também é debatido na Pet South America. Segundo Ligia Amorim, o mercado pet conta com dois extremos: os donos que cuidam e os que abandonam. “Existe aquele que se dedica a cuidar mais e aquele que acaba abandonando. Dificilmente isso ocorre por problemas econômicos. Normalmente, acontece por incompatibilidade na relação dos pets com membros da família, como crianças, por exemplo, ou quando o animal se torna violento demais”, explica Ligia.
Além de orientar profissionais, a feira busca mercados fora do país com interesse em comprar produtos brasileiros e empresários que queiram fazer negócios. O objetivo é trazer produtos ainda não fabricados no Brasil para melhorar a qualidade e a transferência de tecnologia.
Como segunda maior população de cães e gatos do mundo, o mercado brasileiro justifica o lançamento de produtos que também no exterior. Eventos como a Pet South America são uma boa oportunidade para que as marcas divulguem suas novidades. É o caso da Mars e da Bertin, que aproveitam o evento para apresentar seus lançamentos ao mercado. Para se aproximar do consumidor, a Bertin também patrocina o Agility, prova de habilidade e agilidade para cães inspirada no hipismo.
Novidades
Outra empresa que participa da feira este ano é a Queen Pet. A marca nasceu há um ano, quando Meggy Lopes Figger sentiu que o mercado brasileiro não oferecia opções de roupas para sua mascote Baby. Desde então, Meggy confecciona as roupinhas da Queen Pet. Para se destacar no mercado e surpreender os clientes, ela fez pesquisas em países como México, Espanha, Japão e Turquia e criou roupas comparáveis a grifes de luxo, como jaquetas de couro, macacões e capas de pele. Em média, cada peça custa R$ 65,00 e a empresa procura atender todos os tipos de raças e portes, com peças que vão do tamanho PP ao GG.
Já no Pet Center Marginal, os cães contam com tratamentos de dar inveja a qualquer humano, como Acupuntura, Fitoterapia, Aromaterapia e Banho de ofurô. Para a gerente de Marketing do grupo, Eugênia Fonseca, o tosador é uma espécie de cabeleireiro que cria uma relação de confiança muito grande com os donos dos pets. Além da divulgação feita nas lojas e do e-mail Marketing, a indicação do profissional é essencial para a escolha dos tratamentos.
Atualmente o destaque são tratamentos alternativos para cães e gatos como aromaterapia e florais, que prometem relaxar e combater o estresse dos bichinhos. Na Pet Center Marginal, o banho de ofurô não sai por menos de R$ 70,00 para cães de pequeno porte. Segundo Eugênia, os tratamentos podem chegar a valores bem mais altos, de acordo com a raça e o porte do animal. Pelo visto, o mercado pet não enxerga
Fonte : ( http://www.mundodomarketing.com.br/9,10493,mercado-pet-cresce-e-lanca-produtos-e-servicos-inusitados.htm )
Normalmente, o perfil do cliente deste mercado é de pessoas que moram sozinhas, casais que optaram por não ter filhos ou até mesmo os que tiveram filhos que saíram de casa e buscam a companhia de um animal de estimação. Por isso, dão mais atenção ao pet e procuram satisfazer seus possíveis desejos. Segundo a Associação Nacional dos Fabricantes de Alimentos para Animais de Estimação (Anfal Pet), o mercado pet no Brasil movimenta cerca de R$ 8 bilhões. Bom para as marcas deste segmento, que podem investir na forte expansão do setor. Para 2009, a expectativa é de que – mesmo com a crise – o mercado cresça pelo menos 3%.
O Brasil tem a segunda população de cães e gatos e perde somente para os Estados Unidos. São pelo menos 32 milhões de cães e 16 milhões de gatos. De acordo com a Anfal Pet, o país conta com pelo menos 100 mil pontos-de-venda de produtos direcionados aos bichos de estimação. Deste total, 40 mil são pet shops, lojas especializadas em oferecer produtos e serviços para animais de pequeno e médio porte. Em 2005, este número era de apenas nove mil.
Expansão
O forte crescimento do segmento de pet shops nos últimos anos indica uma mudança no mercado. O consumidor está disposto a oferecer mais do que alimentação e saúde para seus bichinhos. Hoje, existem empresas que oferecem tratamentos como escova de chocolate, cauterização, chapinha e ofurô para os donos que querem ver seus cães na moda.
Para promover esses serviços, as empresas do segmento participam de feiras e eventos para se aproximar tanto de profissionais da área quanto dos donos de pets. Um destes eventos é a Pet South America que começou na última quarta, dia 22, e termina hoje. Para este ano, a expectativa é de que a feira receba 22 mil visitantes, como explica a diretora-geral da NürnbergMesse Brasil, empresa que organiza o Pet South America, Ligia Amorim (foto).
O evento também conta com um congresso, que aguarda quatro mil pessoas para esta edição. “A crise não chegou a este mercado, que continua apresentando um crescimento positivo. E ainda há um grande potencial de expansão na área de serviços e acessórios”, diz Ligia em entrevista ao Mundo do Marketing.
Refeição saborosa
Aproveitando a demanda do mercado por produtos diferenciados para pets, a Bertin, grupo que atua nos segmentos de agroindústria, infra-estrutura e energia, criou – há pouco mais de um ano – sua linha de snacks e petiscos, a FunPet. Além de agradar cães e gatos, os produtos ainda trazem benefícios para a saúde dos animais, como melhoria dos pelos e do funcionamento do intestino.
“Há alguns anos, o mercado era mais voltado para a alimentação. Hoje, linhas de produtos de agrado, como bifinhos, petiscos e palitos crescem cada vez mais”, explica o gerente de Trade Marketing da Divisão de Produtos Pet da Bertin S.A., João Gandolfi, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Com o aumento do interesse por opções mais saborosas para os pets, marcas tradicionais como Whiskas e Pedigree, da Mars, também apresentam novidades. As marcas lançam periodicamente linhas com novas receitas, para garantir uma refeição mais gostosa e que ainda cuide da saúde dos bichinhos.
A nova receita de Pedigree, além de se preocupar em facilitar a digestão e promover a absorção de nutrientes, conta até com uma cobertura de molho de carne e nuggets para atrair consumidores que desejam oferecer uma alimentação diferente aos cães. Já os gatos podem contar com a nova linha Whiskas que vem com Delicrocs com coberturas especiais para agradar os bichanos.
Adotar é tudo de bom
Mesmo com tantas novidades no mercado de alimentação para pets, ainda há quem dê restos de comida para os animais. O hábito é mais do que uma economia, é uma questão cultural. “Hoje, o mercado tem rações com todo tipo de preço, mas infelizmente ainda existe um costume de dar aos cães restos de comida. O ideal é que o animal tenha uma alimentação balanceada”, diz Gandolfi (foto).
Outro problema quando o assunto são os pets é o alto nível de abandono de cães. Estima-se que sejam mais de 20 milhões no país. Pensando nisso, a Pedigree lançou a campanha “Adotar é tudo de bom”, nos principais parques de São Paulo, em parceria com a prefeitura da cidade. A marca espalhou 17 peças de mobiliário urbano em pontos de parada conhecidos como “Refresque-se”.
As peças pretendem fazer com que os visitantes se aproximem ainda mais dos três princípios da campanha, baseados na sensibilização e na conscientização para a causa dos cachorros abandonados, posse responsável de animais e apoio aos abrigos que resgatam cães e promovem a adoção consciente.
De olho no exterior
O tema abandono de pets também é debatido na Pet South America. Segundo Ligia Amorim, o mercado pet conta com dois extremos: os donos que cuidam e os que abandonam. “Existe aquele que se dedica a cuidar mais e aquele que acaba abandonando. Dificilmente isso ocorre por problemas econômicos. Normalmente, acontece por incompatibilidade na relação dos pets com membros da família, como crianças, por exemplo, ou quando o animal se torna violento demais”, explica Ligia.
Além de orientar profissionais, a feira busca mercados fora do país com interesse em comprar produtos brasileiros e empresários que queiram fazer negócios. O objetivo é trazer produtos ainda não fabricados no Brasil para melhorar a qualidade e a transferência de tecnologia.
Como segunda maior população de cães e gatos do mundo, o mercado brasileiro justifica o lançamento de produtos que também no exterior. Eventos como a Pet South America são uma boa oportunidade para que as marcas divulguem suas novidades. É o caso da Mars e da Bertin, que aproveitam o evento para apresentar seus lançamentos ao mercado. Para se aproximar do consumidor, a Bertin também patrocina o Agility, prova de habilidade e agilidade para cães inspirada no hipismo.
Novidades
Outra empresa que participa da feira este ano é a Queen Pet. A marca nasceu há um ano, quando Meggy Lopes Figger sentiu que o mercado brasileiro não oferecia opções de roupas para sua mascote Baby. Desde então, Meggy confecciona as roupinhas da Queen Pet. Para se destacar no mercado e surpreender os clientes, ela fez pesquisas em países como México, Espanha, Japão e Turquia e criou roupas comparáveis a grifes de luxo, como jaquetas de couro, macacões e capas de pele. Em média, cada peça custa R$ 65,00 e a empresa procura atender todos os tipos de raças e portes, com peças que vão do tamanho PP ao GG.
Já no Pet Center Marginal, os cães contam com tratamentos de dar inveja a qualquer humano, como Acupuntura, Fitoterapia, Aromaterapia e Banho de ofurô. Para a gerente de Marketing do grupo, Eugênia Fonseca, o tosador é uma espécie de cabeleireiro que cria uma relação de confiança muito grande com os donos dos pets. Além da divulgação feita nas lojas e do e-mail Marketing, a indicação do profissional é essencial para a escolha dos tratamentos.
Atualmente o destaque são tratamentos alternativos para cães e gatos como aromaterapia e florais, que prometem relaxar e combater o estresse dos bichinhos. Na Pet Center Marginal, o banho de ofurô não sai por menos de R$ 70,00 para cães de pequeno porte. Segundo Eugênia, os tratamentos podem chegar a valores bem mais altos, de acordo com a raça e o porte do animal. Pelo visto, o mercado pet não enxerga
Fonte : ( http://www.mundodomarketing.com.br/9,10493,mercado-pet-cresce-e-lanca-produtos-e-servicos-inusitados.htm )
Consumidores querem serviços e produtos simples
A simplicidade dos produtos e serviços, casada com a funcionalidade, vem ganhando força entre os desejos dos consumidores. O blog "Tá difícil”, criado pela consultora Mercedes Sanchez, é um dos porta-vozes dos consumidores que demonstram suas insatisfações com produtos, serviços ou sites complicados de usar. O canal recebe diversas reclamações por dia e já fez empresas mudarem seus produtos. O endereço é www.tadificil.com.br.
Fonte: ( http://www.mundodomarketing.com.br/12,493,consumidores-querem-servicos-e-produtos-simples.htm )
Fonte: ( http://www.mundodomarketing.com.br/12,493,consumidores-querem-servicos-e-produtos-simples.htm )
Reclamações são oportunidades para empresas aprimorarem serviços
Os consumidores dispõem, cada vez mais, de ferramentas para expressar sua satisfação ou descontentamento em relação às empresas. Entre as plataformas online que garantem ao internauta espaço para darem suas opiniões estão os sites Elogie Aki e Reclame Aqui. A maior parte dos comentários está associada ao bom ou mau atendimento e cabe às marcas saber aproveitar a oportunidade para melhorar seus serviços e ampliar o relacionamento com os consumidores.
Um exemplo de marca bem posicionada entre os consumidores é o Banco Santander, que está entre as três melhores colocações no Elogie Aki. A empresa foca seu trabalho no atendimento e aproveita os comentários para aperfeiçoar seus serviços. “Toda empresa tem problema, mas se não faço nada ele continua sendo só um problema. Quando tento resolver, se torna uma oportunidade”, diz Fernando Martins (foto), Diretor de Marketing do Santander, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Outra marca bem posicionada no site de elogios é a Bombril, que acredita em seu carisma para fazer a diferença com o consumidor. Assim como grande parte das empresas, a companhia disponibiliza o famoso Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que recebe todo tipo de comentário em relação à marca. Para saber sobre a eficácia do canal, a Bombril faz a análise dos resultados obtidos a partir dele. “Realizamos também um trabalho ativo, comunicando os consumidores em primeira mão sobre o lançamento de produtos”, diz Marcos Scaldelai, Diretor de Marketing da Bombril, em entrevista ao portal.
Atendimento é o diferencial
Normalmente, os elogios feitos no site ocorrem após um contato prévio diretamente com a empresa. De acordo com dados do próprio portal, 80% das manifestações decorrem de um problema, então surge a oportunidade para a marca investir no relacionamento. Normalmente, os consumidores que postam elogios querem reconhecer o trabalho da empresa que deu uma solução para o problema de forma satisfatória.
A maior dificuldade das empresas, entretanto, está em como se posicionar diante dos comentários, sejam positivos ou negativos. Todo elogio postado no Elogie Aki é repassado e algumas marcas não estão acostumadas com esse tipo de expressão do consumidor. “Algumas pedem que indiquemos o que estão fazendo certo, para manter a satisfação do cliente”, diz Ana Fontes (foto), Diretora do site Elogie Aki, em entrevista ao Mundo do Marketing.
A essência para se destacar das demais é o atendimento prestado. Essa boa relação é valorizada pelo cliente, que usa esse fator para realizar novas compras de produtos da marca. As empresas que não investem nesse relacionamento costumam entrar para o ranking negativo no site Reclame Aqui. O posicionamento varia, mas 80% das marcas respondem à reclamação do consumidor.
Pós venda deixa a desejar
Uma minoria ignora, algumas acionam judicialmente o site para retirar o comentário, mas outras focam em melhorar a imagem da marca para o cliente a fim de mantê-lo. “As reclamações fazem parte das relações de consumo e os consumidores buscam o site como última instância, antes de procurar a justiça”, diz Diego Campos, Diretor de TI do site Reclame Aqui, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Entre os motivos mais comuns que geram a insatisfação do cliente estão a entrega do produto fora do prazo e problemas com compras por meio das lojas virtuais. Além disso, as empresas também contam com canais de atendimento mal estruturados, que deixam o consumidor esperando por muito tempo, intensificando o nível de descontentamento.
O ponto central do problema não é a reclamação em si, mas o atendimento prestado quando surge esse tipo de situação. O bom relacionamento com o cliente minimizaria o impacto, o que poderia até gerar um elogio. “O objetivo das empresas é aumentar o número de clientes e a sua estrutura precisa acompanhar essa demanda. O pós venda deixa a desejar”, explica o executivo do Reclame Aqui.
Campeã de reclamações
A Tim é citada nas primeiras posições do ranking de reclamações e investe em ações para diminuir o número de reclamações envolvendo seus serviços. Em comunicado enviado ao Mundo do Marketing, a marca afirma que “Administra (...) as reclamações postadas em portais especializados – dentre eles, o Reclame Aqui. Todos os casos são analisados e as observações dos clientes utilizadas no aprimoramento da qualidade dos serviços e do atendimento da empresa”.
Ainda de acordo com a marca, “Mais de 74% dos usuários que registraram suas avaliações afirmaram que voltariam a fazer negócio com a TIM (...). Além disso, a operadora apresentou o melhor indicador de tratamento das solicitações dos usuários dentre empresas de telefonia móvel, respondendo a cerca de 98% das demandas e com grau de satisfação em torno de 70%, (janeiro de 2010 a fevereiro de 2011).”
Fonte: ( http://www.mundodomarketing.com.br/6,17811,reclamacoes-sao-oportunidades-para-empresas-aprimorarem-servicos.htm )
Um exemplo de marca bem posicionada entre os consumidores é o Banco Santander, que está entre as três melhores colocações no Elogie Aki. A empresa foca seu trabalho no atendimento e aproveita os comentários para aperfeiçoar seus serviços. “Toda empresa tem problema, mas se não faço nada ele continua sendo só um problema. Quando tento resolver, se torna uma oportunidade”, diz Fernando Martins (foto), Diretor de Marketing do Santander, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Outra marca bem posicionada no site de elogios é a Bombril, que acredita em seu carisma para fazer a diferença com o consumidor. Assim como grande parte das empresas, a companhia disponibiliza o famoso Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que recebe todo tipo de comentário em relação à marca. Para saber sobre a eficácia do canal, a Bombril faz a análise dos resultados obtidos a partir dele. “Realizamos também um trabalho ativo, comunicando os consumidores em primeira mão sobre o lançamento de produtos”, diz Marcos Scaldelai, Diretor de Marketing da Bombril, em entrevista ao portal.
Atendimento é o diferencial
Normalmente, os elogios feitos no site ocorrem após um contato prévio diretamente com a empresa. De acordo com dados do próprio portal, 80% das manifestações decorrem de um problema, então surge a oportunidade para a marca investir no relacionamento. Normalmente, os consumidores que postam elogios querem reconhecer o trabalho da empresa que deu uma solução para o problema de forma satisfatória.
A maior dificuldade das empresas, entretanto, está em como se posicionar diante dos comentários, sejam positivos ou negativos. Todo elogio postado no Elogie Aki é repassado e algumas marcas não estão acostumadas com esse tipo de expressão do consumidor. “Algumas pedem que indiquemos o que estão fazendo certo, para manter a satisfação do cliente”, diz Ana Fontes (foto), Diretora do site Elogie Aki, em entrevista ao Mundo do Marketing.
A essência para se destacar das demais é o atendimento prestado. Essa boa relação é valorizada pelo cliente, que usa esse fator para realizar novas compras de produtos da marca. As empresas que não investem nesse relacionamento costumam entrar para o ranking negativo no site Reclame Aqui. O posicionamento varia, mas 80% das marcas respondem à reclamação do consumidor.
Pós venda deixa a desejar
Uma minoria ignora, algumas acionam judicialmente o site para retirar o comentário, mas outras focam em melhorar a imagem da marca para o cliente a fim de mantê-lo. “As reclamações fazem parte das relações de consumo e os consumidores buscam o site como última instância, antes de procurar a justiça”, diz Diego Campos, Diretor de TI do site Reclame Aqui, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Entre os motivos mais comuns que geram a insatisfação do cliente estão a entrega do produto fora do prazo e problemas com compras por meio das lojas virtuais. Além disso, as empresas também contam com canais de atendimento mal estruturados, que deixam o consumidor esperando por muito tempo, intensificando o nível de descontentamento.
O ponto central do problema não é a reclamação em si, mas o atendimento prestado quando surge esse tipo de situação. O bom relacionamento com o cliente minimizaria o impacto, o que poderia até gerar um elogio. “O objetivo das empresas é aumentar o número de clientes e a sua estrutura precisa acompanhar essa demanda. O pós venda deixa a desejar”, explica o executivo do Reclame Aqui.
Campeã de reclamações
A Tim é citada nas primeiras posições do ranking de reclamações e investe em ações para diminuir o número de reclamações envolvendo seus serviços. Em comunicado enviado ao Mundo do Marketing, a marca afirma que “Administra (...) as reclamações postadas em portais especializados – dentre eles, o Reclame Aqui. Todos os casos são analisados e as observações dos clientes utilizadas no aprimoramento da qualidade dos serviços e do atendimento da empresa”.
Ainda de acordo com a marca, “Mais de 74% dos usuários que registraram suas avaliações afirmaram que voltariam a fazer negócio com a TIM (...). Além disso, a operadora apresentou o melhor indicador de tratamento das solicitações dos usuários dentre empresas de telefonia móvel, respondendo a cerca de 98% das demandas e com grau de satisfação em torno de 70%, (janeiro de 2010 a fevereiro de 2011).”
Fonte: ( http://www.mundodomarketing.com.br/6,17811,reclamacoes-sao-oportunidades-para-empresas-aprimorarem-servicos.htm )
Serviços gratuitos como estratégia de Marketing fazem a diferença
Desde cedo o consumidor aprende que tudo o que é de graça é bem-vindo. O ditado popular diz que, se for de graça, vale até pegar ônibus errado ou levar uma injeção na testa. Para os departamentos de Marketing de diversas empresas, oferecer um produto ou serviço de graça é mais do que um agrado. É uma estratégia de fidelização.
Exemplos não faltam de empresas que investem nesta estratégia. Desde as salas VIPs em aeroportos até o estacionamento grátis em um restaurante, empresas como TAM, Land Rover, Citroën, Pantene e DPaschoal promovem serviços gratuitos para que o potencial cliente experimente um bem de consumo ou serviço e atraia novos negócios.
Oferecer produtos de graça faz com que os consumidores tenham o primeiro contato com a marca. Sem gastar dinheiro, fica mais fácil para o consumidor experimentar um serviço sem contar no impacto positivo de lembrança de marca. Independente da classe social, as estratégias de Marketing que envolvem serviços gratuitos são um diferencial competitivo para quem busca novos consumidores.
Experiência em troca de nada
Em 2008 a Land Rover desenvolveu uma ação onde os clientes da marca que chegavam ao Restaurante 3X4, em São Paulo, dirigindo um modelo da Land Rover, tinham direito a estacionamento e serviço de chofer grátis. “O foco das nossas ações de Marketing não são nos serviços gratuitos. Isso é um beneficio indireto. Apesar dos clientes da marca não buscarem serviços ou produtos grátis, eles gostam muito, tem um valor”, explica Luiz Tambor, Diretor de Vendas e Marketing da Land Rover em entrevista ao Mundo do Marketing.
A Pantene apostou em ações gratuitas no verão para divulgar a marca. Nas praias do Rio de Janeiro a marca levou o shampoo Panten Pro-V para o público feminino experimentar. A empresa circulou com uma carreta equipada com três chuveiros e ofereceu o produto gratuitamente. “Quando um produto tem como diferencial a sua performance, é importante promover atividades que gerem experimentação, pois o consumidor tem a oportunidade de provar o produto e comprovar seu desempenho”, diz Thiago Icassati, Diretor de Marketing de Coloração e Hearcare da Procter & Gamble.
Outra ação que chamou a atenção do público foi desenvolvida pela Citroën em parceria com a AGEAC (Associação de Gastronomia, Entretenimento, Arte e Cultura da Vila Madalena). O Projeto Vila Madalena VIP contou com 24 automóveis da marca para levar consumidores dos bares da região para casa após a balada sem cobrar nada. Até o fechamento desta reportagem, a Citroën não respondeu ao pedido de entrevista do site.
A TAM oferece o serviço de Sala VIP para passageiros de primeira classe em aeroportos do Brasil, como Guarulhos (SP, Galeão (RJ) e Recife (PE), com foco em um atendimento de qualidade com conforto e privacidade dos clientes. No espaço oferecido pela TAM, os passageiros podem usar notebooks com acesso à internet banda larga e wireless gratuitamente. Além disso, jornais e revistas nacionais e internacionais, TV de LCD, e uma minibiblioteca TAM com livros e peças do acervo da companhia completam o ambiente, que conta tyambém com apresentação de pianistas todas as noites. Nos toaletes os passageiros encontram roupão, toalhas aquecidas e nécessaire especial com produtos das marcas patrocinadoras ou parceiras. O espaço tem área de 130m² e um buffet com snacks, frutas e frios, além de cardápios desenvolvidos pelo chef francês Yann Corderon para cada período do dia. Champagnes, vinhos, destilados, drinks, licores e conhaques completam o serviço sem que o cliente pague por ele.
A companhia aérea oferece ainda a Sala VIP para clientes do programa TAM Fidelidade Categoria Vermelha e para portadores do cartão de crédito TAM Itaú Personnalité Platinum. O espaço está disponível em diversos aeroportos no Brasil, e dá direito a um acompanhante. O acesso é permitido mediante a apresentação do cartão TAM Fidelidade, categoria Vermelha ou Cartão de Crédito TAM Itaú Personnalité Platinum dentro da validade e o cartão de embarque com a data vigente.
Retorno garantido, mas sem identidade
Medir o retorno de ações desta natureza é uma tarefa difícil se contar outros meios de medição que não seja a mídia espontânea. “Além do retorno de mídia e a divulgação da marca, ganhamos o reconhecimento dos nossos clientes e também dos que não são clientes da Land Rover. Não há uma medição para estas ações”, avalia Tambor.
De acordo com Icassati, a forma mais eficiente para minimizar os gastos da Pantene com ações gratuitas é desenvolver a estratégia no lugar certo, na hora certa e para o público correto. “O resultado de uma ação como essa vai desde uma grande visibilidade, já que desperta curiosidade e chama a atenção do público, até uma aproximação com o consumidor que interage e experimenta o produto. Para Pantene gerar ações que levem a experimentação do produto, é fundamental, pois a retenção a marca é grande”, conta o executivo ao site.
A DPaschoal também desenvolve ações gratuitas para o público ao oferecer produtos para diminuir a emissão de gases poluentes em veículos de passeio. A empresa desenvolveu o projeto Economia Verde nas lojas da DPaschoal e em postos de gasolina de grande circulação em São Paulo. “O Kit Verde possui um lixo para carro, tampa de válvula pneumática, medidor de desgaste dos pneus e dicas de economia para o motorista. Este material é distribuído gratuitamente e o retorno é a satisfação dos clientes. Isto não é só uma ação de marketing da empresa, mas a sua filosofia”, aponta o Gerente de Linha leve, automóveis de passeio e negócios da DPaschoal, Alexandre Lopes.
Fonte ( http://www.mundodomarketing.com.br/14,6872,servicos-gratuitos-como-estrategia-de-marketing-fazem-a-diferenca.htm )
Como lucrar vendendo ‘experiências inesquecíveis’
Salto de pára-quedas é uma das experiências "encaixotadas" pelas empresas do ramo
São Paulo - Um vôo de caça na Rússia, um passeio de Ferrari na Itália ou uma viagem ao espaço - que tal embrulhar uma destas experiências inesquecíveis para presente e entregá-la a um ente querido ou um cliente especial? É com esta proposta que as empresas que vendem experiências estão conquistando o consumidor brasileiro.
Já maduro em países europeus e nos Estados Unidos, o mercado começa a decolar no Brasil. As primeiras empresas a desbravar o setor se concentraram na venda de pacotes de experiências para clientes corporativos, que os ofertam a funcionários como forma de incentivo ou a seus próprios clientes, como estratégia de fidelização.
Além das experiências altamente personalizadas e exclusivas, como as mencionadas acima, as empresas vendem pacotes mais comuns, que envolvem aventuras – como passeios de balão ou saltos de pára-quedas – ou experiências de bem-estar – como seções de massagem ou tratamentos de beleza –, além de jantares, passeios, cursos e viagens. Para se tornar mais “palpável”, o presente é entregue no formato de uma caixinha que vale uma experiência – em alguns casos, pré-determinada, em outros, à escolha do freguês.
“O que é mais marcante: ganhar de presente uma caneta Montblanc ou um vôo de helicóptero com direito a hospedagem e jantar em um hotel luxuoso? Embora ambos possam custar o mesmo preço, a percepção de ganho é muito maior na segunda opção. O produto uma hora acaba, a experiência é indelével”, explica Marcelo Bertoli, sócio da brasileira Dreampass, que atua neste mercado desde 2007.
Com 90% das vendas concentradas em clientes corporativos, a empresa faturou 2,5 milhões de reais no ano passado – 1 milhão de reais a mais que no ano anterior – e planeja crescer mais 40% neste ano.
Desbravando o varejo
Mas se os clientes corporativos garantiram os lucros dos pioneiros deste mercado até agora, o principal motor de crescimento daqui para frente devem ser os clientes do varejo, que começam a descobrir a novidade. “Em parte, o mercado é estimulado pelo fenômeno das compras coletivas. As pessoas se acostumaram à ideia de comprar uma ida a um spa ou um jantar romântico. O nível de estresse está cada vez mais alto e as pessoas querem sair da rotina”, opina Jorge Nahas, fundador da brasileira O Melhor da Vida.
Para chegar ao consumidor final, a empresa que firmou um acordo com a Mundo Verde, que permitirá levar seus pacotes às mais de 180 pontos de venda em todo o país. Embora hoje 80% do faturamento da empresa – que chegou a 5,6 milhões de reais em 2010 – esteja concentrado no mercado corporativo, a meta é que metade dos negócios venham de consumidores finais no longo prazo.
Além das parcerias com o varejo e das vendas pela internet, a empresa vai apostar na criação de uma força de vendas diretas próprias, em um modelo similar ao utilizado por grandes marcas de cosméticos como Natura e Avon. “Queremos ter mil vendedores porta a porta credenciados até o final do ano”, antecipa Jorge Nahas, que ajudou a fundar a empresa em 2005.
Com a estratégia, a empresa pretende ampliar sua receita em 85% neste ano e planeja faturar 350 milhões de reais em 2015, expandindo seus negócios para 15 países. A meta é ambiciosa, mas pode ser tangível. Uma das maiores empresas do setor, a Smartbox, – fundada em 2004 e presente 20 países, inclusive o Brasil – faturou mais de 500 milhões de dólares em 2009.
Potencial de crescimento
Para o executivo português Ricardo Ferreira, que acompanhou o nascimento deste mercado em sua terra natal, as vendas de experiências devem entrar em uma forte trajetória de crescimento neste ano no Brasil, com uma explosão do setor em 2012. À frente das operações da rede A vida é bela, Ferreira viu o mercado experiências em Portugal saltar de 3,5 milhões de reais em 2008 para 44 milhões de reais em 2009, chegando a 110 milhões de reais no ano seguinte.“Se em Portugal, que o mercado é tão pequeno, tivemos esse crescimento expressivo, podemos esperar algo muito maior aqui”, diz. Apostando neste potencial, Ferreira trouxe a marca A vida é bela para o Brasil em 2008, mas decidiu se desfazer da sua participação no negócio e abrir uma nova empresa de experiências, a Pandora.
A empresa começou a operar em meados do ano passado e já deve faturar cerca de 8 milhões de reais neste ano, oferecendo mais de 100 mil experiências diferentes através do seu site. A exemplo dos concorrentes, a Pandora busca parceiros para levar seu produto ao varejo e já assinou com a rede Ricardo Eletro, que possui lojas na internet e no mundo físico.
Janela de oportunidade
Embora ainda seja dominado por poucos – não há dados oficiais, mas estima-se que há menos de 10 empresas disputando o setor no momento –, o mercado deve ganhar novos players nos próximos anos. Empresas especializadas em públicos específicos, como terceira idade ou GLS, ou em tipos diferentes de experiências podem encontrar um espaço para se estabelecer.
Antes de se aventurar no mercado, os mais experientes recomendam: o segredo para o sucesso é desenvolver uma rede confiável de fornecedores e ter uma estrutura eficiente de atendimento. “O mais importante é garantir a satisfação do cliente. Em 99% dos casos, a experiência é um presente e você não quer que a pessoa tenha uma experiência ruim”, aconselha Ferreira.
As empresas já estabelecidas no setor chegam a trabalhar com até 2,5 mil fornecedores e oferecem milhares de experiências em seus catálogos. O desafio é garantir que todas elas tenham qualidade, afinal de contas não é o nome de quem prestou o serviço que vai estar em jogo caso algo saia errado, mas sim o de quem vendeu a experiência – que deve ser inesquecível, mas não pelas razões erradas.
Fonte : ( http://www.mundodomarketing.com.br/17570,85,blogs,como-lucrar-vendendo-experiencias-inesqueciveis-.html )
Marketing de Serviços para a 3ª geração do Marketing de Relacionamento
A prestação de serviços vem antes do relacionamento, conceitualmente. Primeiro é preciso atender e servir o cliente para, a partir disso, conhecê-lo (captando informações transacionais da pessoa como compradora e comportamentais do consumidor como usuário), segmentá-lo (no grupo mais adequado para assim entregar concessões e condições mais vantajosas que irá manter a sua preferência), e, enfim, construir relacionamento fornecendo atenção e benefícios conforme a importância dele para o negócio.
Com o desenvolvimento da 3ª geração do Marketing de Relacionamento, porém, essa lógica linear começa a ser revista. Na terceira geração leva-se muito em consideração a influência e o peso que o cliente como usuário tem na percepção de imagem da empresa, de seus produtos e de serviços junto aos outros clientes e pessoas interessadas. Influência, claro, potencializada pelo uso da Internet como mídia social e pela consequente formação de redes de cliente em comunidades e fóruns.
Isso é bem diferente do pensamento tradicional de marketing em que novos públicos conhecem e têm contato com uma marca em função da capacidade da organização em comunicar e prospectar o mercado. Na 3ª geração do Marketing de Relacionamento, além dessa capacidade, os novos públicos também conhecem as marcas por comentários de usuários nas redes sociais. E mais que isso, a reconhecem. Numa situação em que é comum prospects – os clientes potenciais, os futuros novos clientes – oferecerem mais crédito a versão de usuários do que a versão oficial e formal da empresa. Essa nova lógica reverte a definição de formação da imagem de marca, que normalmente é atribuída somente ao mix de comunicação da empresa, em especial, a propaganda.
Marketing de Serviços é imprescindível
Nesse novo contexto, praticar o Marketing de Serviços nas organizações tornou-se imprescindível. Pois é da experiência do usuário – da decorrente opinião e sua disseminação pelas redes – que a marca será conhecida e reconhecida entre os públicos interessados. Logo, é totalmente descabido nessa nova realidade investir em comunicação e tratar a demanda gerada a toque de caixa, cuidando dos problemas quando surgem e, incrível, formulando procedimentos de atendimento e serviços conforme o surgimento de reclamações e ocorrências.
O Marketing de Serviços foca no usuário buscando identificar, sob sua ótica, a real experiência dele com a organização e seus serviços. É uma atividade tática que orienta os gestores de atendimento, serviços e pós-venda para melhor conduzirem e decidirem as ações junto a eles. Tudo para que a experiência do cliente seja a melhor possível dentro do nível de atendimento e serviços prometido e esperado.
Para isso monitora-se a experiência dele no uso dos serviços; analisa-se cada etapa de serviços, sua operação e seu fluxo para otimizá-la sob o olhar da satisfação; revisa-se o conjunto de serviços ofertados, sua adequação e conveniência; formulam-se procedimentos em guias, quadros e manuais para orientar a equipe de atendimento frente às situações previstas; e mensura-se o resultado da prestação de serviços, se as etapas funcionaram, se o cliente ficou satisfeito e o seu potencial grau de influência e disseminação.
Relacionamento entre usuários
Na nova ordem da 3ª geração do marketing de relacionamento, o relacionamento entre os usuários e outros públicos existe independentemente de qualquer ação anterior da organização. É o relacionamento que gera conhecimento com reconhecimento, que começa não por conta da vontade da empresa e, sim, pela conexão com usuários anteriores que repassam diretamente suas experiências e opiniões para prospects e outros usuários – reforçando suas opiniões.
Assim, em tempo real, uma pessoa interessada tem contato com um lançamento de um novo serviço pelas vias tradicionais de marketing e, logo em seguida, realiza uma busca e encontra opiniões e comentários dos chamados usuários adotantes – os primeiros clientes que compraram e experimentaram. E acaba sendo influenciado pelos depoimentos de seus pares, que não apenas opinam, mas, também, mostram, filmam, fotografam, explicam, esclarecem, tiram dúvidas e orientam.
Por conta disso, nessa geração do marketing de relacionamento que se inicia, em que prospects conseguem contato com usuários adotantes para obter informações, é preciso que as organizações busquem construir e manter relacionamento em todas as etapas da conquista e manutenção de clientes. E dêem muito mais atenção à qualidade da prestação de serviços, seu marketing e sua gestão, pois a satisfação pode ser mantida com relacionamento, mas se define na entrega do que foi prometido.
*Marcelo Miyashita é consultor, palestrante da Miyashita Consulting e professor de marketing de relacionamento, serviços e atendimento. Leciona na FIA, Cásper Líbero, FGV, PUC-SP e Madia. Site: http://www.miyashita.com.br / Twitter: www.twitter.com/prof_miyashita
Fonte: Mundo do Marketing ( http://www.mundodomarketing.com.br/17182,42,artigos,marketing-de-servicos-para-a-3-geracao-do-marketing-de-relacionamento.htm )
Com o desenvolvimento da 3ª geração do Marketing de Relacionamento, porém, essa lógica linear começa a ser revista. Na terceira geração leva-se muito em consideração a influência e o peso que o cliente como usuário tem na percepção de imagem da empresa, de seus produtos e de serviços junto aos outros clientes e pessoas interessadas. Influência, claro, potencializada pelo uso da Internet como mídia social e pela consequente formação de redes de cliente em comunidades e fóruns.
Isso é bem diferente do pensamento tradicional de marketing em que novos públicos conhecem e têm contato com uma marca em função da capacidade da organização em comunicar e prospectar o mercado. Na 3ª geração do Marketing de Relacionamento, além dessa capacidade, os novos públicos também conhecem as marcas por comentários de usuários nas redes sociais. E mais que isso, a reconhecem. Numa situação em que é comum prospects – os clientes potenciais, os futuros novos clientes – oferecerem mais crédito a versão de usuários do que a versão oficial e formal da empresa. Essa nova lógica reverte a definição de formação da imagem de marca, que normalmente é atribuída somente ao mix de comunicação da empresa, em especial, a propaganda.
Marketing de Serviços é imprescindível
Nesse novo contexto, praticar o Marketing de Serviços nas organizações tornou-se imprescindível. Pois é da experiência do usuário – da decorrente opinião e sua disseminação pelas redes – que a marca será conhecida e reconhecida entre os públicos interessados. Logo, é totalmente descabido nessa nova realidade investir em comunicação e tratar a demanda gerada a toque de caixa, cuidando dos problemas quando surgem e, incrível, formulando procedimentos de atendimento e serviços conforme o surgimento de reclamações e ocorrências.
O Marketing de Serviços foca no usuário buscando identificar, sob sua ótica, a real experiência dele com a organização e seus serviços. É uma atividade tática que orienta os gestores de atendimento, serviços e pós-venda para melhor conduzirem e decidirem as ações junto a eles. Tudo para que a experiência do cliente seja a melhor possível dentro do nível de atendimento e serviços prometido e esperado.
Para isso monitora-se a experiência dele no uso dos serviços; analisa-se cada etapa de serviços, sua operação e seu fluxo para otimizá-la sob o olhar da satisfação; revisa-se o conjunto de serviços ofertados, sua adequação e conveniência; formulam-se procedimentos em guias, quadros e manuais para orientar a equipe de atendimento frente às situações previstas; e mensura-se o resultado da prestação de serviços, se as etapas funcionaram, se o cliente ficou satisfeito e o seu potencial grau de influência e disseminação.
Relacionamento entre usuários
Na nova ordem da 3ª geração do marketing de relacionamento, o relacionamento entre os usuários e outros públicos existe independentemente de qualquer ação anterior da organização. É o relacionamento que gera conhecimento com reconhecimento, que começa não por conta da vontade da empresa e, sim, pela conexão com usuários anteriores que repassam diretamente suas experiências e opiniões para prospects e outros usuários – reforçando suas opiniões.
Assim, em tempo real, uma pessoa interessada tem contato com um lançamento de um novo serviço pelas vias tradicionais de marketing e, logo em seguida, realiza uma busca e encontra opiniões e comentários dos chamados usuários adotantes – os primeiros clientes que compraram e experimentaram. E acaba sendo influenciado pelos depoimentos de seus pares, que não apenas opinam, mas, também, mostram, filmam, fotografam, explicam, esclarecem, tiram dúvidas e orientam.
Por conta disso, nessa geração do marketing de relacionamento que se inicia, em que prospects conseguem contato com usuários adotantes para obter informações, é preciso que as organizações busquem construir e manter relacionamento em todas as etapas da conquista e manutenção de clientes. E dêem muito mais atenção à qualidade da prestação de serviços, seu marketing e sua gestão, pois a satisfação pode ser mantida com relacionamento, mas se define na entrega do que foi prometido.
*Marcelo Miyashita é consultor, palestrante da Miyashita Consulting e professor de marketing de relacionamento, serviços e atendimento. Leciona na FIA, Cásper Líbero, FGV, PUC-SP e Madia. Site: http://www.miyashita.com.br / Twitter: www.twitter.com/prof_miyashita
Fonte: Mundo do Marketing ( http://www.mundodomarketing.com.br/17182,42,artigos,marketing-de-servicos-para-a-3-geracao-do-marketing-de-relacionamento.htm )
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